Recientemente, hemos participado en un debate en redes sociales del que nos gustaría hacer una reflexión, porque seguro que alguna vez te has visto en una situación similar y tienes algo que aportar bajo tu experiencia lidiando con clientes “difíciles”.
La polémica se originó a raíz de un caso real, donde un cliente contrató un servicio de copywriting. El asunto es que ese cliente solicitó al redactor que escribiera, literalmente, “con sus palabras”. Es decir, le dijo exactamente qué ideas plasmar y qué palabras específicas utilizar en cada una de las frases del texto. Vamos, lo que viene siendo un dictado (sin dejar al experto en cuestión ningún margen de actuación).
Pues si bien es cierto que los clientes deben darnos unos márgenes para trabajar y compartir su propio enfoque, los profesionales somos quienes debemos aplicar nuestros conocimientos y, de alguna manera, necesitamos que se nos de flexibilidad para poder crear. Llevado esto al extremo, ¿no estaríamos hablando más bien de un cliente tóxico o imposible de lidiar?
Cómo identificar a un cliente tóxico o conflictivo
El caso de nuestro ejemplo no es el único que puede darse a la hora de lidiar con clientes complicados (o demasiado “exigentes”). Por ello, es importante que sepas identificar qué tipo de cliente tienes ante ti, pues llegado un punto es posible que tengas que tomar una decisión drástica.
Aquí te dejamos una lista de los casos más comunes que puedes detectar en un cliente conflictivo, y que sin duda son señales de que vas a tener que actuar en consecuencia:
- Tu trabajo le enamoró a primera vista, pero en la práctica no te lo pinta tan bonito…
- Trapichea con tus precios y condiciones (y si es gratis mejor)
- Pide mucho, llama mucho, pregunta mucho… ¡y ni siquiera aprobó tu propuesta!
- Su opinión es más válida que la tuya, aunque tú eres el experto en el tema…
- Se retrasa en las reuniones o nunca cumple con su parte del proyecto 🙁
- Duda continuamente de sus decisiones o, peor, ¡de tu trabajo!
Las 3 claves para lidiar con clientes tóxicos o difíciles
Sea cual sea el grado de complejidad o gravedad del asunto, hemos detectado diferentes posturas que los profesionales y emprendedores solemos mantener ante clientes que, por el motivo X, no nos dejan hacer bien nuestro trabajo:
- Aceptación. Hay quien, según el caso, decide escuchar pasivamente al cliente (quien cree saberlo todo y se niega a aceptar una recomendación) y limitarse a cumplir sus deseos (aunque en cierto aspecto termine por hacer el trabajo a su manera).
- Intolerancia. En el otro extremo de la balanza, están las situaciones en las que ni el cliente ni el profesional logran entenderse, y ahí eres tú quien decide cortar por lo sano (suelen ser en casos en los que el cliente pide más de lo que da, o tiene tan poco claro lo que quiere que nunca termina de aceptar ninguna propuesta).
- Proactividad. En el punto medio está la virtud, y saber adelantarte a las inquietudes y posibles barreras que te pondrá el cliente, te puede ayudar a lidiar con clientes complicados (o al menos los menos “tóxicos” para tu negocio).
Esta última postura es la que defendemos en nuestro equipo, y la que te animamos a poner en práctica teniendo en mente 3 claves:
- La comunicación.
- La empatía.
- La transparencia.
➽ La comunicación
Lo que está claro, es que una buena comunicación te permitirá seguir avanzando con el cliente y solucionar un problema concreto, evitando así malentendidos y errores que pueden provocar descontento entre ambas partes.
“La falta de comunicación es el principal motivo de todos los conflictos generados entre un cliente y un profesional.”
Por tanto, para que haya una comunicación efectiva con tus clientes, recomendamos sobre todo escuchar primero y actuar después. Esto te beneficiará más de lo que piensas, porque vas a recoger una gran cantidad de información y tomar la mejor decisión.
Es cierto que a muchos clientes les cuesta transmitir con palabras qué problemas tienen. Y lo que dicen en ocasiones no coinciden con sus necesidades. Para evitar esto, lo ideal es redactar un breafing del proyecto.
Por esta razón, quienes tenemos un negocio debemos desarrollar una especie de “don” para saber interpretar lo que expresa ese cliente, ya que entendiendo sus conversaciones, puede dar en el clavo con lo que necesita.
➽ La empatía
Por otra parte, además de la escucha, es fundamental para trabajar la relación con nuestros clientes:
- Ponerse en el lugar de tu cliente para intentar entender y resolver sus necesidades.
- Utilizar el mismo lenguaje para entablar una conversación.
➽ La transparencia
Aquí no nos referimos a mostrar todas las cartas y poner nuestro negocio en manos del cliente, sino de saber poner los puntos sobre las íes.
En ese sentido, para lidiar con clientes tóxicos o difíciles debemos establecer:
- Los límites en la relación. No se trata de ser amigos, sino de entablar una relación profesional limpia (es más, si alguien no te dio buen feeling desde el principio, un NO a tiempo siempre es mejor). Por supuesto, tendrás que dejar claro lo que para ti son los mínimos para poder trabajar, como cumplir con el horario de vuestras reuniones.
- Las condiciones del proyecto. Marcar bien aspectos como el precio final, el número de revisiones y consultas, o las condiciones de pago (esas que no te lleven a ahogar tus finanzas a final de mes).
Si es demasiado tarde para renunciar, simplemente tendrás que tratar de esquivar las idas y venidas de tu cliente.
REFLEXIÓN:
Conocer a tu cliente es fundamental para no llevarte sorpresas de ningún tipo cuando estés más avanzado en el proyecto. Por regla general, entender al detalle sus necesidades, ayuda a ofrecerle una solución eficaz a su problema. Aunque, por desgracia, a veces esto no es suficiente, y lidiar con clientes se nos haga cuesta arriba.
Sea como sea, nuestra opinión es que debemos siempre fomentar la comunicación entre ambos partes (antes de tomar una decisión precipitada) y, por supuesto, si la forma de trabajar con ese cliente va en contra de nuestros valores, exponerlo abiertamente y tomar las medidas que sean oportunas.
¿Qué opinas sobre los proyectos difíciles?, ¿alguna vez has tenido que lidiar con un cliente tóxico? ¡Comparte tu experiencia con nosotros!
