Qué es un Community Manager: Mitos y realidades

La inclusión de la figura del Community Manager dentro del ámbito empresarial de tres años a esta parte ha sido como una especie de boom, una tendencia o, si lo prefieres, una profesión surgida de una necesidad. Una necesidad tanto de empresas, como de particulares, por mostrarse e interactuar con los usuarios.

Por ello, cada vez más personas se preguntan qué es un Community Manager, cuáles son sus funciones dentro de una empresa, y demandan este perfil para promover sus marcas en el mundo online.

Esto ha hecho que un gran porcentaje de graduados en carreras como marketing, comunicación, informática, etc., hayan volcado su perfil profesional en esta especialización, la cual requiere el manejo de diversas funciones y roles.

Pero… ¿qué es un Community Manager exactamente?

No vamos a poner en tela de jucio la especialización que implica la actividad de este tipo de profesionales, ya que es variada la oferta en cursos online, cursos semipresenciales, seminarios, etc., que pueden formar a una persona para llegar a ser un gran Community Manager.

Poder trabajar con “una comunidad virtual” (o varias) de forma eficiente, implica ser capaz de desempeñar diferentes funciones dentro de una empresa, pero para empezar, podríamos definir el concepto de Community Manager:

“Se trata de un perfil profesional orientado a realizar actividades de marketing online, cuya función es gestionar la imagen de una marca en Internet, además de ser un portavoz de la misma en la comunicación con los usuarios”.

El Community Manager suele trabajar bajo la dirección de un plan de marketing preestablecido que puede haber sido diseñado por él mismo, o por un Social Media Manager. Si quieres leer más sobre las diferencias entre un Community Manager y un Social Media Manager, aquí tienes un botón clicable con acceso a más contenido:

El objetivo del Community Manager es gestionar la marca y la comunicación en el mundo online, así como interactuar con los usuarios para conocer la satisfacción y/o insatisfacción de estos con respecto a un tema específico. La empresa o marca tiene la posibilidad, con este feedback, de ir modificando cosas que no están bien encaminadas y potenciar sus puntos fuertes.

Antes de que se implantara a nivel empresarial y profesional la gestión de las redes sociales, no existía la inmediatez de respuesta y obtención de opiniones del público, por lo que la era 2.0 nos ha aportado grandes beneficios.

Mitos que rondan alrededor del Community Manager

1. Suponen una inversión excesiva

Son muy pocas las empresas que pueden prescindir de este perfil profesional hoy en día. Aunque algunas puedan tener motivos contrastados, hay un mito que está presente en el subconsciente de algunos empresarios y profesionales sobre cuánto cobra un Community Manager.

El desconocimiento de los beneficios que puede suponer invertir en la contratación de estos profesionales, y la idea preconcebida de que “suponen un coste excesivo”, lleva a algunas firmas a prescindir de esta gestión.

Sin embargo, un Community no tiene por qué tener un sueldo desorbitante. De hecho, casi siempre trabajan como freelancers independientes o subcontratados por medio de otra empresa, destinando sólo algunas horas por semana para llevar a cabo el mantenimiento del plan de social media, una vez que la estrategia ha sido ejecutada.

2. Sus tareas son un “juego de niños”

Relacionado con la primera idea, aparece el segundo mito, y es que “postear mensajes en Facebook lo puede hacer cualquiera”. Por ello, se debe la tendencia a derivar esta tarea a becarios o empleadores de otro de sector sin los conocimientos necesarios.

Que quede claro, no cualquiera puede realizar el trabajo de administrar la comunicación de una empresa, ya que el problema no es hacerlo, sino hacerlo correctamente. Y a esto me refiero con hacerlo bajo una línea de actuación preestablecida, con un estilo de comunicación específico, para que las respuestas hacia los usuarios sean uniformes y tengan una coherencia.

La tarea de estos profesionales se agrava si la empresa atraviesa una crisis de reputación, hay que saber comunicarse y resolver la situación. El Community Manager es aquí cuando debe salir como portavoz de la empresa a aclarar ciertos puntos, y esto debe llevarse a cabo de la manera más profesional posible.

La realidad del Community Manager: Roles y tareas

Aunque el Community Manager debe estar preparado para afrontar cualquier tipo de situación inesperada que pueda acaecer, y saber cómo comunicarse tanto interna como externamente, la realidad es que también podemos identificar a priori algunas tareas “fijas” o formales que definen todos y cada uno de los roles de su perfil profesional (que no son pocos). Sólo para empezar, un Community es:

➽ El que lleva la voz cantante

Tareas: Poner en marcha el Social Media Plan definidos por el Social Media Manager (aunque a veces también lo define él mismo) con estrategias de comunicación bien claras y definidas (sobre todo a qué público objetivo serán dirigidas).

➽ Gestor de contenidos

Tareas: Aplicar las estrategias en el día a día a través de las redes sociales creando contenido atractivo y de actualidad. En caso de existir un blog corporativo, también debe gestionarlo.

➽ Observador de tendencias

Tareas: Algo muy importante es detectar el contenido y las novedades de la competencia y el sector en la que se incluye la empresa para la cual trabaja.

➽ Gestor de crisis

Tareas: Estar preparado para eventuales crisis que puedan surgir y tener un protocolo de crisis para estos casos, así como saber cómo se va a responder.

➽ Analista

Tareas: Hacer un seguimiento de las respuestas de los consumidores, analizar tendencias, etc. Por otra parte, hacer informes mensuales para el cliente sobre el tráfico web, tendencias en redes sociales, etc.

➽ Comunicador

Tareas: Crear relaciones leales y duraderas con los consumidores para seguir involucrándolos. Esto es algo que lleva tiempo pero vale la pena, ya que es lo único que a través del tiempo va a hacer que nuestra marca se posicione en la mente del público objetivo.

➽ Profesional entregado a su trabajo

Pero algo que define a todo Community Manager, es su dedicación total por cada proyecto, ya que las redes sociales lo demandan a cualquier momento del día. Esto hace que difícilmente pueda desconectar al 100% de su trabajo.

Además de la flexibilidad, la capacidad de comunicación, etc., un buen Community debe sentir auténtica pasión por la marca que representa, ya que esta será la única manera de involucrar a los demás y convencer de la calidad de sus productos o servicios.

Estos son sólo alguno de los roles más característicos, ¿qué otros añadirías?