25 Técnicas y ejemplos de fidelización de clientes

Podríamos decir que la captación o fidelización de clientes potenciales es la parte más romántica del mundo del marketing, ya que se centra en la búsqueda de cómo conseguir enamorarlos y construir con ellos una relación a largo plazo.

Pero… ¿por qué es tan importante en marketing aplicar técnicas o programas de fidelización?

Si hace unos años eran las marcas las que llevaban la voz cantante en el mercado, hoy en día (gracias a Internet, las redes sociales, y los avances en la tecnología) son los consumidores los que deciden qué marcas ocupan sus corazones y cuáles están condenadas a desaparecer.

25 Consejos y técnicas de fidelización de clientes

Cada vez los mercados están más globalizados y hay un mayor número de empresas que venden productos con características y precios muy similares.

Por ello, si quieres ocupar el primer puesto en la mente de tus consumidores potenciales gracias a un potente sistema de fidelización, te aconsejo tener muy clara cuál es la importancia de fidelizar clientes y tener en cuenta otros ejemplos.

Aquí te dejo mis 25 recomendaciones o premisas para la captación de clientes en marketing:

1- Fidelizar clientes no es retener

Es importante tener clara la diferencia entre ambos conceptos, ya que muchas marcas desarrollan erróneamente su estrategia y acciones al considerar que ambos términos son iguales.

La principal diferencia está en la voluntad del cliente; hablaremos de un cliente retenido cuando éste permanece con la empresa porque no le queda más remedio, aún estando insatisfecho (como por ejemplo ocurre con los contratos de permanencia).

“Un cliente fiel es aquel que continua adquiriendo productos y servicios de una marca determinada porque su “experiencia de compra” ha sido satisfactoria.”

Un cliente fiel, por lo tanto, está dispuesto a depositar su confianza en dicha empresa en futuras compras.

2- El cliente potencial tiene nombre y apellidos

Posiblemente, éste sea uno de los consejos más importantes para fidelizar a tus clientes, y que más ayuda a marcar la diferencia con respecto a otras marcas.

“Al igual que no hay dos personas iguales, no hay dos clientes con las mismas necesidades, inquietudes y exceptivas hacia una marca.”

Cuanto más seas capaz de conocer a tus clientes, mejor podrás satisfacer sus necesidades, y más duradera será vuestra relación.

El simple hecho de empezar un email con el nombre del destinatario, o realizar una selección personalizada de productos acorde a experiencias de compra anteriores, puede hacer que marques la diferencia.

3- “Be water my friend”

Es muy importante que seas claros a la hora de dirigirte a tus clientes y, si en algún momento cometes un error, no dudes en pedir perdón.

“Como en toda relación duradera, la confianza es uno de los factores más importantes, y esto solo se consigue siendo transparente.”

4- YO también soy consumidor

Nunca pierdas de vista tu perspectiva como consumidor, ya que es un valor muy importante a la hora de diseñar tus estrategias de fidelización.

Por ejemplo, plantéate la siguiente pregunta;  “¿qué me gustaría que la empresa me ofreciera en esta situación si yo fuera a comprar el producto?”.

Respondiendo a esta pregunta entre varios miembros de tu equipo, podrás generar un Brainstorming de lo más inspirador.

5- La empresa no es solo el producto o el servicio que ofrece

La empresa es también una serie de valores, una filosofía, una imagen de marca…

La mayor o menor habilidad de las empresas para plasmar cada uno de estos factores en sus diferentes medios de comunicación, y el saber cómo transmitirlos a los consumidores, marcará la diferencia a la hora de conseguir clientes y generar un vínculo emocional con ellos.

6- Diferenciación

¿Qué ofreces diferente a las demás marcas? En mi opinión, una de las marcas de referencia por su exitoso programa de fidelización de clientes es Starbucks.

Para los consumidores, la calidad de su café podrá ser mejor o peor en función de su gusto, pero en lo que todos coincidimos es que una vez que pedimos un “Frapuccino Mocca”, y nos sentamos en uno de sus sofás con nuestro portátil, estamos disfrutando de lo que se conoce como “la experiencia Starbucks”.

El objetivo que persigue la marca con esta experiencia, es que nos sintamos diferentes y exclusivos al resto de la sociedad por un momento.

7- La información es poder

Desde que el usuario entra en tu web, podrás recabar todo tipo de información útil para tus acciones de marketing; qué páginas visitan, cuánto tiempo permanecen en cada página, desde qué dispositivo entran…

Si tienes una ecommerce, cada uno de los pasos por los que tiene que pasar un usuario desde que aterriza en tu web, hasta que efectúa la compra, también puede proporcionarte información muy útil.

“Gracias a la analítica web, es posible estudiar el comportamiento de los clientes potenciales y poner en prácticas técnicas de fidelización que mejoren y faciliten la experiencia de compra.”

8- Una estrategia social media que marque la diferencia

Hoy en día, las personas quieren tratar y comunicarse con las marcas de “tú a tú”, y a través de las redes sociales esto es posible.

“Cada vez son más las empresas que apuestan por una estrategia social media dentro de sus planes de marketing, ya que fomenta la captación de clientes potenciales.”

Redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram o Snapchat, se han convertido en el canal perfecto para encontrar, conocer, conectar captar clientes potenciales y, además, poner en marcha un plan de fidelización. Y precisamente esta fidelización sería difícil de conseguir sin la ayuda de herramientas que te ayuden a monitorizar a tu audiencia y su comportamiento. Una muy útil es Metricool.

Además, es importante destacar que a la hora de interactuar con tus clientes, debes evitar utilizar mensajes automatizados.

Para muchos usuarios, el hecho de recibir un tuit personalizado hace que se sientan especiales y generen un mayor vínculo emocional hacia la marca.

Si necesitas un empujoncillo para poner en marcha tu social media plan, te recomiendo mi guest post: Cómo realizar un Social Media Plan en 8 pasos.

9- Lo bueno se comparte

Actualmente, los clientes pueden acceder a una gran diversidad de empresas donde comparar y, por lo tanto, cada vez tienden a ser menos fieles a las marcas.

La pregunta que muchas empresas se hacen es; “¿cómo puedo demostrar a mis clientes que mi producto/servicio es el mejor?”.

Una posible respuesta puede estar en integrar un blog dentro de la estrategia de marketing de fidelización, puesto que los clientes tendrán acceso a diversos posts donde encontrar consejos, artículos de interés, o entrevistas a expertos, sobre temáticas relacionadas con el producto que están buscando.

“Realizar un buen plan de marketing de contenidos, te ayudará a posicionarte como referentes en vuestro sector y así ganarte la confianza de los usuarios.”

10- El email marketing es una gran arma de seducción

¿Quién dijo que el email estaba pasado de moda? Una buena forma de recordar a tus clientes lo importantes que son, es a través del envío de un email donde podrán tener acceso a las últimas novedades de la marca o un descuento exclusivo para aquellos clientes más fieles.

Aplicar una estrategia de email marketing efectiva, es otra de las técnicas de fidelización más importantes.

Algunas buenas recomendaciones podrían ser:

• Incluir un asunto personalizado; donde aparezca el nombre del destinatario.
• Generar contenido de valor; como artículos del blog, eventos, noticias…
• Utilizar un lenguaje cercano; hablar de tú a tú.
• Ser claro y conciso; no es conveniente saturar a los usuarios.

11- El storytelling para conectar con clientes potenciales

¿Cuál es tu historia? Puedes servirte de este recurso para conectar con tus clientes de diferentes formas, dependiendo de cuáles sean tus objetivos.

“Las buenas historias gustan, y si nos sentimos identificados con ellas, más aún.”

Algunos ejemplos de cómo fidelizar a tus clientes aplicando el storytelling podrían ser:

• En el apartado de “Quiénes somos” o “Nuestra filosofía”.
• Cuando vayáis a lanzar un nuevo producto/servicio.
• En épocas festivas o promocionales.

Un buen complemento al storytelling, es crear un  contenido que pueda ser adaptado y difundido a través de diversos formatos y medios. El vídeo, por ejemplo, es uno de los soportes más atractivos para contar una historia y enganchar a la audiencia. Para ello, existen herramientas muy intuitivas y efectivas como Doodly que deberías conocer.

Te recomiendo leer este artículo: Qué es el Storytelling y cómo darle vida con infografías.

12- Desarrollar un programa de fidelización exitoso

Muchas marcas ofrecen un producto o servicio excelente, y los clientes lo reconocen y valoran.

El problema viene por parte de muchas empresas a la hora de segmentar, ya que valoran igual a aquellos clientes que realizar una única compra, que a aquellos que compran frecuentemente.

Por ello, es interesante crear programas de fidelización que ofrezcan a los clientes más fieles la posibilidad de formar parte de un grupo “selecto”, donde poder disfrutar de ventajas exclusivas.

“Los programas de fidelización ofrecen a aquellas personas que confían en la marca el lugar que se merecen.”

13- La tecnología es un aliado importante

Se habla mucho de “Mobile Marketing Strategy”, ya que cada vez son más los usuarios que compran e interactúan con las marcas a través de diferentes dispositivos, siendo el móvil uno de los más utilizados.

Por ello, puede ser interesante:

• La posibilidad de lanzar una App que facilite la experiencia del usuario.
• Adaptar la web/blog a todos los dispositivos con un diseño responsive.
• Adaptar las imágenes de anuncios y posts a todo tipo de dispositivos.
• Realizar acciones promocionales a través de códigos QR.
• Mejorar la experiencia de compra a través de plataformas ecommerce.
• Tener presencia en Whatsapp o Snapchat como redes sociales alternativas.

14- La responsabilidad social corporativa no es opcional

Conseguir que tus clientes (también los potenciales) conecten con tu marca porque se sienten identificados con sus valores, hará que con el paso de tiempo se conviertan en tus embajadores y te defiendan y recomienden siempre.

“Todas las marcas deben tener claro que tienen un compromiso con la sociedad y el planeta.”

Por ello, lo que hace unos años era un valor añadido de la empresa (preocupación por el medio ambiente, valorar a sus trabajadores, ayudar a aquellos que tienen menos…), hoy en día debe estar presente y tenido en cuenta en todo momento por las marcas.

15- La opinión de los consumidores cuenta

Muchas marcas son reacias a recibir valoraciones de sus clientes por miedo a posibles comentarios negativos.

El hecho de que un cliente destine parte de su tiempo para expresar una posible mejora del servicio, debería ser visto como un “regalo” y no como un problema, ya que os estará diciendo lo que os falta para convertirle en un “Brand Lover”.

Contar con un apartado de comentarios, o fomentar la participación de los clientes en redes sociales, pueden ser un buenas opciones para comprobar si realmente has comprendido la importancia de la fidelización de clientes con estos ejemplos.

16- Investigación de mercados

¿Cómo vamos a fidelizar a un cliente si no sabemos qué piensa de nosotros? Cuanto más conozcas a tus clientes, más cerca estarás de cubrir y satisfacer sus necesidades.

“Antes de lanzar un nuevo programa de fidelización o un nuevo producto, es importante realizar un análisis sobre lo que opinan aquellos que te compran.”

Para ello, puedes contar con el servicio de un Instituto de Investigación o realizar un test con una pequeña muestra de vuestros clientes a través de:

• Encuestas + Ofrecer una compensación (promoción, descuento…).
• Muestras gratis + Valoración posterior del producto.

17- Invertir en un CRM

Es importante no olvidar que la razón de ser de tu empresa o negocio son tus clientes; si éstos no compran o adquieren tus servicios, tu misión y visión no tienen sentido alguno.

Por ello, es interesante contar con una herramienta que os permita y facilite la captación y fidelización de clientes.

“Un CRM permite a las marcas gestionar y controlar las interacciones con sus clientes.”

Esta herramienta no sólo está reservada para las grandes empresas, en función de cuál sea el tamaño, el producto y el tipo de relación con los clientes que tenga vuestra compañía, deberás seleccionar el tipo de CRM que mejor se ajuste a tus necesidades.

18- En los negocios de cara al público, una sonrisa fideliza

Para aquellos negocios que disponen de una tienda física u ofrecen sus servicios directamente a los clientes, es muy importante cuidar la experiencia de compra.

Algunos detalles como estos pueden marcar la diferencia entre fidelizar a un cliente o perderlo:

• Sonreír y ser amable en cuanto al trato con el cliente.
• Preocuparse por conocer los artículos más comprados y su frecuencia.
• Conocer a cada cliente y sus hábitos de consumo.

19- La competencia puede ser el aliado

En aquellos sectores en los que el mercado se divide en varios segmentos, puede ser interesante organizar un evento o una feria donde promocionarse junto a otras marcas, a la vez que se le da al cliente un valor añadido.

Por ejemplo, los restaurantes especializados en un tipo de comida en concreto (española, peruana, francesa…) pueden organizar un evento donde los clientes disfruten de varias propuestas gastronómicas en un mismo sitio.

Algunas de las ventajas de poder compartir recursos con otras empresas son:

• Buena ocasión para dar a conocer nuevos productos.
• Posibilidad de organizar un evento con un mayor alcance de clientes.
• Valor añadido para los clientes, ya que se les ofrece diferentes productos.

20- Sorprender y ser original

Como en toda buena relación, es conveniente romper con la rutina de vez en cuando.

Aunque sea de forma excepcional, es interesante realizar alguna acción fuera de lo convencional que enganche a tus clientes.

Las acciones a realizar pueden variar en función de los objetivos que busque la marca:

• Lanzar un nuevo producto/servicio.
• Ofrecer regalos de empresa que no sean lo habitual.
• Generar un mayor tráfico en la tienda física.
• Ofrecer un valor añadido a aquellos clientes más fieles.

Un buen ejemplo, puede ser personalizar tus productos y tu imagen de marca para una fecha determinada (como por ejemplo lanzar un producto exclusivo para Halloween).

21- Lo gratis funciona

¿Quién no quiere recibir un regalo de vez en cuando? Esta acción suele ser muy útil si esperas obtener algo de tus clientes, o bien quieres demostrarles lo importante que son para tu negocio.

Dos buenos ejemplos son:

• Blog: Ofrecer un valor añadido a aquellos usuarios que se suscriban a vuestro blog. En este caso, obtendrás un valor muy importante del cliente (sus datos) y el cliente obtendrá un contenido útil y de calidad por tu parte (ebook o plantilla).

• Ecommerce: Para aquellos clientes que compren en tu tienda online frecuentemente, el hecho de enviarles en su cumpleaños un código de descuento, un producto gratis u otro regalo, representa un valor diferencial muy importante con respecto a otras marcas.

22- Medir, medir y medir

A la hora de fomentar tu estrategia de marketing con buenas técnicas de fidelización (tanto online, como offline), es importante que en todo momento midas cómo se comporta tu cliente potencial en cada uno de los diferentes medios.

De esta manera, podrás analizar si las distintas acciones que estás llevando a cabo están cumpliendo los objetivos establecidos, o si por el contrario encuentras alguna desviación. Para analizar  tus métricas en redes sociales, una herramienta que realiza informes muy detallados es Metricool.

Siempre que puedas, sería interesante que elabores un informe con los diferentes KPI (indicadores clave de rendimiento) e indicadores de satisfacción del cliente, para así controlar cada una de las acciones que estás llevando a cabo.

23- El capital humano es vital en una estrategia de fidelización

¿Cómo vamos a lograr la captación de clientes potenciales si nuestro propio equipo de trabajo no confía en nosotros?

“La marca debe conseguir que cada uno de los miembros de la empresa se sienta comprometidos e identificados con la misión, visión y los valores de la marca.”

Algunos mecanismos de trabajo para generar cohesión y un vínculo entre la marca y los trabajadores son:

• Realizar actividades grupales de ocio en un lugar ajeno a la empresa de forma periódica.

• Valorar el trabajo y la contribución de cada miembro del equipo en los proyectos realizados.

• Realizar reuniones individuales con cada uno de los integrantes para conocer sus motivaciones y así asignar un programa de incentivos personalizado.

24- Diversificarse o especializarse

Los mercados cada vez son más competitivos, y en muchas ocasiones las empresas deben de tomar la decisión de centrar todos los esfuerzos en un determinado producto o servicio o, por el contrario, buscar nuevas vías de negocios y oportunidades en otros segmentos y mercados.

En el momento en el que tengas que tomar esta decisión, es importante que tengas en cuenta las necesidades de tus clientes para poder fidelizarlos con un sistema adaptado.

Algunas de las preguntas que debes hacerte para averiguar qué camino tomar son; “¿cómo puedo mejorar la experiencia de compra de mis consumidores?”,  “¿están las necesidades de mis consumidores cubiertas al 100%?”…

Aquí tienes dos opciones:

1- Ofrecer un producto complementario al actual: Que mejore la experiencia de compra del consumidor (venta cruzada).

2- Dirigir todos los recursos y esfuerzos a un nuevo producto: De tal forma que vuestra empresa se posicione como especialista en el mercado.

25- Hay vida más allá de la captación de clientes

Muchas marcas piensan que una vez que los clientes realizan la compra, se termina su relación con ellos, ya que se ha cumplido el objetivo principal de obtener una venta y generar un ingreso.

Sin embargo, pocas se dan cuenta que en realidad comienza un objetivo nuevo; la fidelización.

El simple hecho de que las marcas se pongan en contacto, o se preocupen por el mantenimiento y el buen funcionamiento del producto una vez efectuada la compra, es un valor añadido muy apreciado que puede fomentar futuras compras.

Por ello, algunas de las acciones postventa que puedes llevar a cabo en tu estrategia para conseguir fidelizar clientes son:

• Ponerte en contacto con el cliente una vez se haya producido la venta.
• Servicio de mantenimiento gratuito durante un período de tiempo.
• Servicio de garantía ante posible incidencias.
• Cubrir los gastos de envío a partir de un determinado volumen de compra.
• Envío de posibles productos complementarios que puedan interesar al cliente.

Espero que te hayan parecido útiles estos consejos y… ¡ya sabes! Las relaciones con los clientes son como las plantas; hay que regarlas y cuidarlas todo los días para que sigan creciendo y no se marchiten 🙂

Imágenes (fidelización de clientes): Shutterstock