Hoy día, si quieres cuidar la imagen de tu marca y evitar una pérdida de reputación, es indiscutible que tienes que estar presentes en social media.
No sólo esto, es muy interesante que conozcas cuáles son las redes sociales preferidas entre los usuarios para conectar con las marcas y actuar en ellas de manera que de una buena atención lograrás crear una cartera de clientes satisfechos.
¿Por qué es importante este artículo?
He considerado muy importante traerte datos concluyentes sobre este aspecto debido a que si cualquiera no ofrece para su marca o negocio un servicio de atención en social media, está corriendo el riesgo de perder clientes.
Aplicar una correcta estrategia de comunicación en estos medios ofrece dos ventajas fundamentales:
- Ofrecer productos, servicios y promociones.
- Recibir feedback por parte de los clientes.
Es justo este segundo aspecto el que se puede considerar como un arma de doble filo, ya que es necesario analizar los gustos y conocer las opiniones del público objetivo para poder actuar, pero también tienes que estar preparado para recibir posibles quejas y que estas no se vuelvan en tu contra.
Contrastados datos contados de forma visual
Para concienciarte sobre este hecho y que conozcas las tendencias de los clientes en redes sociales, hoy cuento con la colaboración de Ángeles Gutiérrez, que ha tenido la amabilidad de dejar esta infografía:
Estos datos, obtenidos de estudios llevados a cabo con el objetivo de analizar el grado de satisfacción de los clientes atendidos por determinadas marcas y empresas a través de sus perfiles sociales, nos reafirman la importancia de frases como “el cliente es lo primero”.
Al cliente de la nueva generación no le interesa una marca por su producto o servicio en sí, la amplia variedad que se le presenta en la economía globalizada y, en especial, en Internet, lo ha vuelto mucho más exigente. Por ello, más de la mitad de los clientes que utilizan las redes sociales para contactar con las marcas lo hacen como vía de desahogo para compartir sus experiencias negativas.
¿Qué es lo que exige el cliente 2.0?
Tal y como se expone en la infografía, para que un cliente esté dispuesto a promocionar a una marca en redes sociales haciendo comentarios positivos, éste debe haber quedado satisfecho, y para ello exige que se le aporte un plus de valor añadido, pero… ¿a qué nos referimos exactamente?
Según los datos analizados, podemos afirmar que algunas de las exigencias del cliente 2.0 son:
- Rapidez de respuesta: La rapidez es lo que más se valora no sólo en el cara a cara, sino también en Internet. Si una marca con presencia en redes sociales responde de manera efectiva pero no lo hace rápidamente, pierde una alta probabilidad de ser recomendada positivamente.
- Información relevante: El cliente de la nueva generación busca informarse acerca de las marcas a través de sus perfiles sociales y los comentarios que se generan alrededor de ella. A lo que la marca no responda, sus seguidores se lo cuentan.
- Asesoramiento: Con la era del marketing de contenidos basado en el cliente, este se ha vuelto más exigente que nunca en todo lo que se refiere al aporte de información. No se conforma con buscarla por sí mismo, además demanda una atención y asesoramiento.
- Coherencia: El nuevo cliente también se interesa por la credibilidad de una marca, por su manera de transmitir sus valores y filosofía de negocio.
- Personalización: Los productos y servicios cada vez han de adaptarse más a las especificaciones y gustos del cliente. Tanta información y oferta le abre un gran abanico de posibilidades, lo que le permite ser aún más exigente.
- Transparencia: Aquí el usuario 2.0 no se anda con medias tintas y exige una transparencia por parte de las marcas radical. Hay ciertos sectores, especialmente los del sector financiero, que requieren de una transparencia en sus procedimientos total para poder ofrecer la credibilidad exigida.
¿Qué opinas del cliente 2.0? ¿Nos contarías alguna experiencia?
