8 Casos de escándalo en redes sociales de empresa

Ser community manager y gestionar ciertos escándalos en redes sociales no es fácil. Aunque algunas empresas sigan empeñadas en restarle importancia y ceder la responsabilidad de gestionar las redes sociales al sobrino del jefe que se pasa el día conectado a Internet, lo cierto es que se trata de una figura que tiene la imagen de la empresa en sus manos, ¡y si no que se lo pregunten a ellos!

Con el objetivo de dar visibilidad a tu marca, un community manager la representa en redes sociales, se convierte en su portavoz ante el público online, y todo lo que haga y diga será asociado a tu negocio y empresa. Por tanto, ¡ojo! porque un despiste de este profesional puede convertirse en un escándalo o, incluso, desencadenar una crisis.

8 Escándalos en redes sociales popularmente conocidos

Así sucedió en los 8 casos que te muestro en mi artículo invitado de hoy. Unas veces por despiste, otras probablemente como estrategia para que se hablase de la marca, estos communities llevaron su mala gestión de comentarios negativos a verdaderos escándalos en las redes sociales y, a veces, incluso fuera de ellas.

1. La estrategia de Media Markt

El CM de la cadena de electrodomésticos es uno de los más conocidos en España. Media Markt ha optado por utilizar un tono desenfadado que ha chocado en ocasiones con usuarios descontentos, pero que le ha dado mucha visibilidad en las redes sociales, al protagonizar numerosos escándalos.

Es el caso de un cliente que se quejaba en Twitter del hecho de que le habían vendido un ordenador sin la fuente de alimentación, tuit al que el community manager respondió en tono de burla.

En otras ocasiones el CM ha encontrado repercusión al provocar en Twitter a otras marcas con muchos seguidores.

“Junto a la Policía nacional protagonizó un enfrentamiento que no gustó a muchos usuarios por considerarlo inapropiado para una cuenta oficial.”

El enfrentamiento se producía tras un tuit de la Policía Nacional recordando a los cazadores que debían cuidar a sus perros de caza porque el maltrato de animales está penado, a lo que el community manager de Media Markt respondía sugiriendo que se prohibiese también la caza de animales.

2. El Community Manager de la Policía Nacional

Durante un tiempo, la cuenta de Twitter de la Policía Nacional fue otra de las más comentadas entre los internautas, al utilizar un tono y lenguaje mucho más relajados de lo que se esperaba de ella. De hecho, el responsable de sus redes sociales, Carlos Fernández Guerra, perdió el anonimato que caracteriza a esta figura y llegó a protagonizar noticias en los medios de comunicación cuando fue fichado por Iberdrola.

Además de por el escándalo junto a Media Markt, se habló mucho sobre lo inapropiado de sus tuits tras uno en el que explicaba cuál era el mejor sistema para pasar droga por los controles del aeropuerto.

El tuit corrió como la pólvora y las redes sociales se llenaron de quejas de aquellos que consideraban que la Policía Nacional estaba facilitando que se cometiera un delito, así que el CM borró los dos tuits rápidamente y los sustituyó por uno en el que indicaba: “Para evitar confusiones: la tenencia o consumo de droga en lugares públicos acarrea una sanción administrativa”. Aun así, hasta los periódicos se hicieron eco de la noticia.

3. EA Sports al desnudo

Literalmente al desnudo. Y es que un community manager nunca descansa. Ni siquiera en vacaciones, y claro ¡así es fácil despistarse!

El CM de la cuenta en Twitter de EA Sports Maddden NFL dedicó un rato de su tiempo libre a fotografiar uno de los productos de la marca bajo su propio árbol de Navidad para promocionar un concurso navideño.

Hasta aquí todo normal. De lo que el pobre no se dio cuenta fue de que su reflejo aparecía en una de las bolas del árbol ¡y estaba en paños menores!

Ya sabes que hay gente con mucho tiempo libre que se fija hasta en el más mínimo detalle, y que luego se entretiene mostrando sus descubrimientos a los demás. Era cuestión de tiempo que alguien se diese cuenta e hiciese circular una ampliación de la foto.

Por suerte, la marca que representaba este community manager está dirigida a un público desenfadado y el escándalo no pasó a mayores. Pero es muy importante tener en cuenta este tipo de detalles, ya que con otros productos, por ejemplo uno dirigido a un público más joven, las consecuencias para EA Sports podrían haber sido mucho peores.

4. La política y la Fnac

Como te comentaba al hablarte del caso de EA Sports, un community manager siempre está de guardia. Eso significa que la mayoría tenemos las aplicaciones de las redes sociales que gestionamos instaladas en nuestro móvil.

De esta forma podemos publicar en cualquier momento y en cualquier lugar. Pero, claro, además de tener la sesión iniciada de las cuentas para las que trabajamos, también tenemos iniciada nuestras cuentas personales, y eso es peligroso.

El CM de la Fnac lo descubrió de la peor forma posible, porque no se le coló un tuit cualquiera, sino uno sobre política, y ya sabes que ese es uno de los temas más controvertidos del país.

Durante un debate entre Pablo Iglesias (Podemos) y Albert Rivera (Ciudadanos), el community manager que representa a la multinacional francesa en España tuiteaba en contra de los seguidores de Podemos.

El tuit fue eliminado inmediatamente y se pidió disculpas desde la cuenta, pero la captura de pantalla ya circulaba por las redes sociales.

“Lo peor que podía ocurrir ocurrió y muchos votantes del partido respondieron al tuit indicando que la FNAC había perdido un cliente”

5. ¿Real Madrid o Barça?

Otro peligro al que se enfrenta un CM que gestiona varias cuentas es el de confundir no la cuenta de su cliente con la suya personal, sino la de dos clientes diferentes. Y eso fue precisamente lo que le pasó al de Andrés Iniesta, jugador de fútbol del Barça.

Para más inri, la cuenta con la que se confundió fue la de Sergi Llull, jugador de baloncesto del Real Madrid. El community manager publicó en la cuenta de Facebook de Iniesta una entrada con una imagen de Llull y que cerraba con un #HalaMadrid.

La rivalidad entre Real Madrid y Barça es bien conocida por todos, incluso cuando se trata de deportes diferentes, así que puedes imaginarte el revuelo que se generó. Más aún teniendo en cuenta que la publicación se difundía días después de un partido de basket Madrid-Barça que el equipo merengue ganó con casi 20 puntos de ventaja.

Como es habitual, la entrada fue eliminada, pero la captura de pantalla apareció en prácticamente todos los medios de comunicación deportivos del país.

6. La reestructuración de las RRSS de Renfe

Hasta hace poco más de un año, la línea que seguía el community manager de Renfe era similar a la de Media Markt, con respuestas a sus usuarios en un tono desenfado que en un muchas ocasiones provocaron una notoriedad positiva a la marca.

Es el caso de este tuit en el que contestaban a un usuario que les preguntaba acerca de una línea de AVE escribiendo con una ortografía imposible. El CM se dió cuenta de que se trataba de una broma y respondió cometiendo los mismos errores ortográficos.

Sin embargo, en otras ocasiones las respuestas groseras a usuarios descontentos generaron un gran debate, ya que no parecía apropiado que la red nacional de ferrocarriles faltara el respeto a sus usuarios.

“Al final la estrategia de comunicación en tono cínico acabó con el community manager de Renfe”

Tras las quejas recibidas por la respuesta en Twitter a un comentario en la que el CM trataba con su habitual falta de empatía a un equipo de fútbol, en junio de 2016 se produjo una reestructuración en el departamento de redes sociales que incluía un nuevo responsable.

7. La corrupción en Bankia

Un community manager tiene que saber prever la respuesta que tendrá lo que publique en las redes sociales, ya que en ocasiones algo que a él le parece un comentario inocente puede ser malinterpretado por los usuarios.

Imagino que es lo que le sucedió al CM de Bankia, aunque no era necesario pensar demasiado para darse cuenta de las interpretaciones que se podían hacer en un tuit que relacionaba a Rodrigo Rato con la película El padrino.

Aunque intentó clarificar sus intenciones rápidamente, lo cierto es que el tuit no tenía demasiada defensa en un momento en el que la entidad se encuentra en los tribunales, con Rato a la cabeza, por casos de corrupción con multitud de usuarios afectados.

8. Crisis en Coca-Cola

La marca de bebidas estadounidense suele hacer buenas campañas de marketing, pero a finales de 2015 el community manager de Coca-Cola provocó una gran crisis de imagen en Rusia al felicitar la Navidad.

Te preguntarás dónde está el problema. Pues resulta que lo hizo con la siguiente imagen:

Resulta que en el mapa Crimea no aparece como parte de Rusia, y se trata precisamente de una península por la que el país tiene un conflicto con Ucrania, que reclama que se trata de territorio crimeo.

“La crisis fue tal que en el Parlamento solicitó que Coca-Cola fuese declarada “organización indeseable” y se pudiera multar a quien se relacionase con ella”

Pero ahí no acabó todo, ya que Coca-Cola trató de resolver el conflicto republicando el mapa con Crimea en él, y el nuevo mapa molestó, obviamente, en Ucrania, ya que consideran que la península ha sido ilegalmente anexionada, de ahí el conflicto que mantiene con Rusia.

Finalmente Coca-Cola se dió cuenta de que no podía contentar a todos y decidió eliminar la publicación, pero el daño ya estaba hecho y son muchas las personas en ambos países que ha decidido boicotear a la marca.

CONCLUSIÓN:

Como ves, el rol que mantiene el community manager dentro de una empresa o negocio es mucho más importante de lo que muchos piensan y puede acarrear consecuencias muy serias que de verdad perjudiquen a tu marca.

Por esa razón, es muy importante elegir la estrategia que vamos a seguir, por ejemplo lo que vale para Media Markt no vale para Renfe porque su producto y servicio son diferentes y dirigidos a públicos muy distintos.

También es fundamental prever las posibles interpretaciones de lo que vamos a publicar. En algunos casos, como en el de Bankia, hubiera sido sencillo evitar la crisis.

Por último, como en cualquier otra profesión, es básico prestar atención a lo que estamos haciendo; comprobar desde qué cuenta vamos a publicar, revisar bien las imágenes que vamos a compartir, etc., para evitar cometer errores tontos que perjudiquen a la marca.

Y si nada de esto funciona y provocamos un escándalo, saber reaccionar a tiempo pidiendo disculpas y eliminando la publicación si es necesario, puede evitar consecuencias más graves.

¿Tu negocio o empresa ha protagonizado algún escándalo en las redes sociales?, ¿cómo resolviste la crisis para que no se convirtiera en un verdadero problema?

Imagen (escándalo social): Shutterstock