No es ningún misterio hablar de esta figura dentro del ámbito digital y, en especial, en nuestro propio magazine. Seguramente, incluso hayas oído hablar mucho sobre este perfil, pues no sólo se comentan certezas, sino que también hay mitos sobre qué hace un community manager.
Y es que el community manager, como cualquier otro profesional del marketing online, tiene sus propias tácticas y estrategias de base que, de forma generalizada, aplica para brindar resultados sólidos en los proyectos en los que se implica.
¿Qué es y qué hace un Community Manager?
Existen muchísimas definiciones sobre qué es un community manager, que puedes contrastar para obtener tus propias conclusiones.
Por ello, y aunque para iniciar con el tema te daremos nuestra propia definición, debes saber que lo realmente interesante de este perfil es conocer qué hace y hasta donde alcanzan sus estrategias en redes sociales.
El community manager es un perfil complejo que implica competencias más profundas de lo que a priori muchos puedan pensar; desde la intermediación en el proceso de comunicación marca-consumidor, hasta el análisis de indicadores de rendimiento. En pocas palabras, su rol principal es el de portavoz en redes sociales.
¿Qué hace un Community Manager de redes sociales?
Ya sea que estés pensando en profesionalizarte en este área, o necesites este perfil para encajarlo dentro de un equipo de marketing multidisciplinar, es importante que conozcas lo que debe hacer un community manager:
Principales competencias y tareas de un community manager:
- Entre sus tareas, lo que hace el community manager en primera instancia es poner en marcha el social media plan predefinido por el perfil del social media strategist.
- Está siempre informado y al día de lo que acontence en el sector, por ello también es conocido como el “cazador de tendencias” de las redes sociales.
- Un buen community manager debe mantener informados a sus clientes a través de informes sobre cuál es la evolución de su marca o negocio.
- Evidentemente, un buen community manager sabe cómo hacer una estrategia de comunicación efectiva para conectar marcas con consumidores.
- También es el encargado de gestionar las crisis o posibles crisis que pueda tener una marca si no se gestiona a tiempo la comunicación en redes sociales.
Ten en cuenta que el community manager tiene un rol operativo y, en este sentido, acata órdenes en cuanto a directrices y estrategias a seguir. Es, en otras palabras, un mero intermediario que SÍ gestiona, pero NO toma decisiones de negocio.
Estrategias del Community Manager en redes sociales
Lo primero que debes saber es que no existen fórmulas mágicas para las estrategias de marketing online en general, y las estrategias del community manager en particular.
Tan sólo con perseverancia, esfuerzo y buenos contenidos se consiguen resultados.
➽ Ponerse en la piel de la marca y sus seguidores
Como si de un camaleón se tratase, el community más que estrategia, lo que debe tener es la capacidad de ponerse en los zapatos de todas las partes.
Así, un buen community manager conoce muy bien la marca a la que representa, haciendo preguntas sobre el negocio siempre que es necesario, ya la vez que conoce aún mejor al público al que se dirige.
➽ Compartir por encima de competir
Si crear contenido de valor es una de las premisas de cualquier estrategia digital hoy día, para un community manager no existen recelos a la hora de compartir de forma transparente para educar a la comunidad en redes sociales.
No son pocos los debates que se generan alrededor de esta idea, pues aunque una de las mejores estrategias de un community manager en redes sociales es compartir sin dejarse nada, existe aún mucho recelo a la hora de compartir por miedo a ser copiados por los competidores.
➽ Priorizar el valor de las interacciones
En la estrategia de cualquier community manager, siempre se encontrarán los KPIs o indicadores de rendimiento que evalúan tanto su labor como la evolución de la comunicación del negocio en general.
Entre estos indicadores, nunca encontrarás el número de seguidores como una prioridad, pues lo importante no es atraer grandes masas, sino dar un trato cercano para conectar con usuarios que, realmente, lleguen a ser clientes.
➽ Comunicar según la etapa de consumo del usuario
No es lo mismo hablar con una comunidad con intereses informativos o que acaban de conocernos por primera vez, que con usuarios que ya son conscientes de su necesidad y que, además, saben que la marca o negocio en cuestión puede realmente ayudarles.
En este sentido, el community manager debe dominar en cierta manera las bases del copywriting, en tanto y cuanto debe adaptar su tono de comunicación según se trate de educar o, directamente, llevar a un usuario hasta la conversión.
En este caso, lo que hace un buen community manager es gestionar la comunicación de manera privada a través de chat o mensaje directo para, posteriormente, pasar el contacto generado al departamento de ventas o responsable de la siguiente etapa.
➽ Combinar página de fans y comunidad
Un community manager no cuenta siempre con todos los recursos que le gustaría para desplegar sus estrategias de comunicación, por lo que ha de saber jugar con el alcance orgánico que Facebook nos otorga en base a su algoritmo.
En este sentido, bien es sabido que de un tiempo a esta parte las páginas de fans han visto muy menguada su visibilidad orgánica (sin publicidad), por lo que se hace necesario alternar la comunicación marca-usuarios también a través de grupos, donde el debate y el intercambio de información se hace de forma más directa.
➽ Jugar con el uso de diferentes formatos
Entre las tareas que comprenden lo que hace un buen community manager en las redes sociales, no suele encontrarse el rol de diseñador o creador de contenidos como tal, pero sí ha de estar al día de los diferentes formatos de contenido para jugar con ellos y aportar aún más valor.
➽ Enfocarse en la generación de leads
Y en línea con la idea de atraer a los usuarios desde las redes sociales para, posteriormente, convertirlos en posibles clientes, se encuentra el contenido en formato lead magnet que, sin duda, el community manager contempla dentro de sus estrategias de captación.
Este tipo de contenido, que capta datos de contacto a través del intercambio por un infoproducto de valor (en forma de descargable u otros como clases en diferido), es y seguirá siendo uno de los recursos favoritos.
¿Y tú?, ¿qué otras estrategias del community manager consideras indispensable para ganar autoridad en las redes sociales?
