Cómo captar más clientes gracias al Engagement

Uno de los conceptos interesantes que deberías empezar a hacer tuyo y a sacar todo el rendimiento posible es al engagement.

Sí, sí,  palabrejo donde los haya… pero mucho más cotidiano de lo que creemos.

Fomentando el engagement, conseguirás conectar con tu cliente, saber qué necesita, qué le preocupa, conectarás con él fidelizando la relación, afianzándola  y, a la vez, captando otros nuevos clientes atraídos por la relación y la comunidad que se ha establecido.

Generalmente, el engagement en las redes sociales se practica y se da de forma más común, pero personalmente soy partidaria de practicar el engagement en todos los canales posibles. ¿Te explico cómo? 

Definición de Engagement y ejemplo real

Uno de los objetivos de la marca, es que el cliente se sienta parte de la empresa y que incluso la defienda.

“Si el cliente acaba teniendo un compromiso con la marca y viceversa, el vínculo que se crea es mucho más fuerte. El engagement es la implicación mutua que se crea entre marca y usuario.”

Dicho así, puede parecer muy confuso, ¿verdad? Pero al final, el  uso de este concepto es mucho más sencillo de lo que parece.

De hecho, ponerlo en práctica es algo que se ha llevado a cabo toda la vida. Y si no, verás, te voy a poner un ejemplo.

¿Qué es el Engagement y cuáles son sus claves de éxito?

Antes de que se impusieran la nueva forma de captar clientes y las grandes firmas (en cuyos comercios entras, te sirves lo que quieres, y solo te atiende alguien cuando vas a la caja registradora), los pequeños comercios ya tenían como costumbre cuidar a sus clientes.

En el pueblo en el que crecí, había una tienda a la que todos recurríamos si queríamos comprar algo; “Ca l’Octavi”.

En ella, podías comprar todo tipo de artículos, desde zapatos, pasando por la prensa o utensilios de loza, hasta souvenirs.

No es que la tienda fuera extraordinariamente grande, o al menos la estancia en donde propiamente se vendía no lo era, pero el almacén supongo que sí lo era, sobre todo por la gran cantidad de objetos que se llegaban a sacar de él.

De este negocio tradicional, aprendí las 3 claves de la atención y cuidado de los clientes en un espacio físico aplicables a cualquier tipo de marketing (tanto offline, como online):

➽ El cuidado del entorno

En “Ca l’Octavi”, las estanterías estaban dispuestas de una manera harmoniosa, exponiendo un gran abanico de lo que podía ofrecer.

La tienda, sin ser grande, era acogedora, con unos sillones estratégicamente colocados para que sus clientes se pudieran sentar mientras esperaban su turno y hablar con otros clientes.

Esta disposición del negocio y todas sus comodidades, ya dejaban ver cómo el cuidado del entorno favorece las buenas relaciones con los clientes, del mismo modo que ocurre en el online cuando una web ofrece una buena experiencia de usuario.

➽ La comunicación con el cliente

Cuando el señor Octavi te atendía, ya tenía preparada tu revista favorita que había salido aquella semana, te preguntaba por los exámenes que ya se aproximaban en aquellas fechas, y por la visita al médico que le tocaba a tu abuela.

Y… señoras y señores… ¡esto es fomentar el engagement!

El trato que el señor Octavi ofrecía a sus clientes, no era solo por simple bondad (que era un hombre bueno), generosidad (que era un hombre generoso);  el señor Octavi quería vender, y ofrecía todo lo que sabía que su clientela podía pedir y le podía gustar.

Ésta era su forma de captar clientes y  fidelizarlos, y lo hacía ofreciendo un lugar acogedor en el que sus clientes pudieran conversar entre ellos y donde él mismo pudiera saber de primera mano lo que les gustaba y lo que no a sus clientes.

Conversando podía saber lo que querían y lo que no sus clientes, lo que les podía sorprender o no, y todo a través de la conversación y de su propia implicación.

La satisfacción del cliente

En “Ca l’Octavi”,  los clientes se sentían satisfechos con el trato, porque se les ofrecía a cada uno de ellos lo que realmente querían y los productos que deseaban.

Y he de decirte que ésta no era la única tienda que existía en el pueblo, no, había más, pero ninguna era tan especial como aquel pequeño comercio, ni vendía tanto como el señor Octavi. 

Hoy en día, tú también deberías establecer este tipo de relación y saber cómo conectar con los clientes gracias al todas las herramientas que ofrece el Inbound Marketing.

Debes conocerles y darle a cada uno lo que quiere, sin olvidar el trato exquisito. Solo así estarás generando un verdadero engagement. Es decir,  una conexión emocional.

“El engagement también es establecer un tipo de conexión especial con tu usuario o cliente; es conocerle y darle a cada uno de ellos lo que realmente quiere.”

¿Cómo ayuda el engagement a captar nuevos clientes?

Permíteme que continúe con la extrapolación de mi ejemplo para continuar hablándoos del engagement.

Una vez vino a nuestro edificio una familia nueva. Cuando la nueva vecina le preguntó a mi madre dónde podía comprar los estuches nuevos para los niños.

¿Sabes dónde le dijo mi madre que fuera a comprar? Esto, conseguir buenas recomendaciones por el boca a boca, también es engagement.

Mi madre se había convertido en una entusiasta del pequeño negocio del que os he hablado y lo recomienda.

¡Ay! Si mi madre hubiera tenido Facebook en aquella época… seguro que alguna foto con alguna vecina mientras conversaban en aquellas cómodas butacas hubiera caído.

“La recomendación de vuestra marca por aquel cliente satisfecho también es engagement.”

O sino… ¿qué busca Starbucks con la continua publicación de fotos de sus clientes en Instagram?

¿Cómo fomentar el Engagement en diferentes canales?

Podrás pensar que hoy en día es un poco más complicado que en aquella época, ya que la impersonalidad que existe en Internet o la distancia, pueden hacer difícil esta conexión con el cliente.

Pero si tu intención es esa, no desesperes y utiliza todas las herramientas de comunicación que tienes a tu alcance:

➽ Las redes sociales, el lugar por excelencia del Engagement

Empieza por las redes sociales, un estupendo lugar en donde conectar con vuestros clientes, donde poder comunicarte con ellos y empezar a conocerlos un poco más.

Es, además, el lugar ideal para captar nuevos clientes.

Recuerda que Hootsuite va genial pero… no te quedes sólo en la programación de tus entradas en las redes sociales y la monitorización de tu marca; el objetivo de tu social media plan ser la conversación con el usuario.

➽ Realizar la escucha activa en vuestro blog

Los comentarios que dejan tus lectores en el blog son muy valiosos, y debes estar bien atento a lo que te dicen.

Tu blog también puede ser un lugar estupendo donde se puede iniciar una conversación y saber qué quiere el usuario.

“En definitiva, nuestro objetivo debe ser la relación, la comunicación, la interacción con nuestro cliente.”

Para que se establezca esta relación (comunicación e interacción), es fundamental tener un contenido poderoso, saber generar conversación y comunicar.

Puedes ayudarte del diseño y el marketing de contenidos, de un buen copywriting, y de una persona que sepa explotar el storytelling de un negocio y, con todo ello, ¡comunicarlo!

➽ Trasladar el diálogo más íntimo con vuestro cliente al email

El email permite establecer entre empresa y cliente un entorno más personal e íntimo. Este canal te puede ayudar a profundizar en esta relación, a saber de primera mano lo que le inquieta a tu usuario.

Al final, lo que debes intentar es abrir todos los canales de comunicación con el cliente que tengas disponibles para interactuar con él, para que tenga una confianza en ti y, por extensión, en tus productos o servicios.

CONCLUSIÓN:

Así que, te digo desde aquí; dialoga, crea conversación con tus usuarios en las redes sociales, gestiona tu propia comunidad, y entabla relaciones con tus clientes.

Lo sé, la tarea no es nada fácil, pero al menos espero que el concepto “engagement” lo tengas un poco más claro y lo empieces a poner en práctica.

Ya sabes, no sólo explotes las redes sociales, sino sácale también mucho partido a los diferentes canales que explotes en tu organigrama.

Por cierto, ¿tienes ya una relación con tu comunidad y una conversación regular con ella?, ¿qué canales te resultan idóneos para captar clientes potenciales?

Imagen e iconos (Engagement): Shutterstock