En este post quiero hablar sobre un problema que muchas empresas tienen hoy día a la hora de crear sus estrategias de comunicación en redes sociales de forma efectiva; las quejas de sus clientes.
Vamos a ver cómo podemos gestionar este tipo de contratiempos tan incómodos.
Para ello, he tenido la suerte de contar con el contenido en formato vídeo creado por un antiguo amigo de la red, Raymundo Marfil, en el que habla sobre los problemas en social media y nos da 7 consejos clave para que hagamos las cosas bien desde el principio.
Además, voy a darte algunos consejos más que corren de mi cuenta y una divertida infografía, para que con cada granito de arena puedas gestionar sabiamente las quejas de tus clientes, afrontar una plan de acción eficaz, o identificar por qué tus estrategias no funcionan .
Antes de ir al grano, me gustaría introducir un poco el tema contándote cuáles son los beneficios que tiene para una marca seguir una estrategia de comunicación óptima.
¿Por qué seguir una estrategia de comunicación en redes?
Siempre podemos cometer errores, (equivocarse es de humanos y rectificar es de sabios). Eso sí, no cabe duda que ser previsores y tratar de hacer las cosas lo mejor posible nos va a evitar muchos quebraderos de cabeza.
Si ya te ha surgido un problema, y en este caso el error ha sido propio, trata de cogerlo a tiempo para evitar malentendidos mayores con el cliente.
Recuerda que el primer sitio al que acudirán para desahogarse son las redes sociales.
Siendo sinceros y reconociendo nuestros propios errores, damos la sensación de estar muy dispuestos a subsanarlos y, en la mayoría de los casos, se logra tranquilizar al cliente.
Llevar vuestras estrategias de comunicación por el buen camino y atender bien a nuestros clientes en redes sociales, nos va a permitir beneficiaros de ventajas como estas:
- No dar pie a que se genere un mayor impacto negativo.
- Resolver los problemas y las necesidades de vuestros clientes.
- Posicionaros como una marca que escucha y ayuda.
- Aportar un plus de diferenciación sobre otros competidores del sector.
- Aumentar la visibilidad y el valor corporativo gracias al soporte post venta.
- Dar a conocer mejor vuestra marca a los usuarios (sean clientes o no).
- Humanizar vuestra marca gracias a la transmisión de éxitos y fracasos.
- Quedaros con esos clientes que nunca os abandonarán.
Siendo capaces de convertir a un cliente molesto en un cliente satisfecho, nos aseguraremos de que nunca nos abandone, además se convertirá en un auténtico comercial de la marca, lo que también se conoce como “prosumer” o productor de contenido.
Una vez definidos algunos de los beneficios potenciales de gestionar eficazmente las quejas de los clientes en nuestras redes sociales, voy a desarrollar los 7 consejos que nos da Raymundo en su vídeo.
Consejos para tu estrategia de comunicación en redes sociales
Consejo Nº1: ¡No borrar el comentario de la queja!
Este es el consejo más importante de todos. Bajo ningún concepto borréis el comentario con la queja que ha dejado un cliente o cualquier usuario, sea de la índole que sea.
Si lo haces, sólo conseguiréis enfurecerlo aún más, y seguramente se ocupará de dejar otro comentario con aún mayor fuerza dentro de la misma red social, o incluso en otra plataforma.
Nunca se sabe con quién podemos toparnos, así que no subestimes el poder que tiene una persona cuando cree que se le ha tratado injustamente.
Por otro lado, si borras el comentario estarás siendo, cuanto menos, poco profesional.
Consejo Nº2: Escuchar con empatía
Intenta ponerte en el lugar del cliente que ha escrito la queja. Los más probable es que tenga un motivo real para hacerlo.
Escúchalo atentamente y hazle saber que entiendes perfectamente su problema y que lo resolverás lo antes posible.
Esto hará que el cliente se calme, se sienta escuchado, y por el momento no siga atentando contra la imagen de tu empresa, marca o perfil profesional.
Consejo Nº3: Identificar el problema
Se debe identificar el problema internamente. Preguntarte por qué razón sucedió eso y en qué momento del proceso de compra surgió.
Seguir este consejo a rajatabla te facilitará enormemente la tarea de resolver cada caso problemático, y evitará que un futuro vuelva a ocurrir.
Consejo Nº4: Responder inmediatamente a la queja
En el mismo momento que seas consciente de que ha habido una queja, debes de responder a la misma.
No se trata de resolver el problema inmediatamente, a no ser que sepas de qué se trata y cómo solventarlo en ese mismo momento.
Ante estos casos, lo que debes hacer es confirmarle al cliente que te ha llegado su mensaje y que darás solución a su problema lo antes posible. Esto denotará que estás pendiente de tus clientes y que quieres cuidarlos.
Consejo Nº5: Contestar al cliente directamente en el comentario de la queja
Antes de ponerte en contacto de alguna otra manera con el cliente que se ha quejado, respóndele en el mismo comentario que él ha escrito.
De ese modo, otras personas, clientes o seguidores, podrán comprobar que actuas rápidamente cuando a un cliente le surge un problema.
Para evitar montar un circo alrededor de vuestra red social, pídele al cliente que te mande su correo u otra forma de poneros en contacto con él.
Consejo Nº6: Cerrar el círculo
Una vez que hayas solventado el problema del cliente, agradécele que se haya tomado la molestia de acudir y que haya sido paciente con la resolución del mismo.
Consejo Nº7: El cliente no siempre tiene la razón
Hay veces que algunas personas sin tener problema alguno con tus productos o servicios, pretenden ejercer una influencia negativa sobre tu marca de manera malintencionada. Cuando esto pase, sé muy educado y plantéale soluciones.
Nunca entres a menospreciar o discutir con un cliente, lleve o no razón. Intenta razonar con él y construir una relación de futuro, sea cual sea la razón de su queja.
Gracias a estos 7 consejos de Raymundo es posible actuar de forma acertada ante las quejas de los clientes en las redes sociales.
Por otro lado, me he tomado la libertad de daros otros 3 consejos más que seguro os ayudarán a lidiar con este tipo de situaciones.
Otros 3 consejos clave para tu estrategia de comunicación
Consejo Nº1: Ser rápido resolviendo las quejas de vuestros clientes
La fiabilidad, la transparencia, y la confianza en tu marca, dependerá de lo rápido que seas resolviendo los problemas y quejas que tus clientes te expongan.
No se trata de precipitarse, sino de priorizar las quejas sobre otras tareas. Resuelve lo antes posible este tipo de problemas antes de que se enquisten.
Consejo Nº2: Utilizar solo una cuenta por red social
A veces, algunas empresas utilizan varias cuentas en la misma red social para gestionar este tipo de problemas.
Esto es un craso error, ya que solo ayudará a que haya problemas de entendimiento con todo el equipo, duplicación de respuestas y resolución de problemas tardíos.
Consejo Nº3: Mantener cierta comunicación interna
Si el departamento de atención al cliente lo conforman varias personas, debe haber siempre una buena comunicación interna. Si esto no es así, los problemas no harán otra cosa que aumentar.
CONCLUSIÓN:
Desglosa bien las tareas de cada miembro del equipo, de manera que se defina claramente cuáles son las funciones de cada uno de ellos. Quién se encarga de responder a la queja, quién de investigar el problema, quién de resolverlo, o quién de comunicarse de nuevo con el cliente.
Espero que te sirvan todos los consejos que Raymundo nos ha dejado con su vídeo y haberte aportado un poco más con los míos propios.
Seguro que si los aplicas y añades tu sentido común, lograrás seguir una buena estrategia de comunicación en redes sociales con tus clientes.
¿Has tenido problemas con algún cliente en redes sociales? No dudes en compartirlo para debatir sobre ello y aprender juntos a no cometer los mismos errores 🙂
4 comentarios
La verdad es que las quejas son un tema importante a la hora de gestionar las Redes Sociales por la viralidad de las mismas. Si dejas que las quejas se expandan por la red, tu marca probablmente tendrá entre los consumidores una aura negativa difícilmente de quitar. Es por esto que desde este Blog de Marketing estamos bastante de acuerdo con los tips aportados en el artículo.
Sólo añadir que a nosotros nos gusta dar otra visión a las quejas que va un poco más allá de lo aquí escrito, pero que es complementario una vez resuelta la queja. Nosotros creemos que si reunes todas las quejas y las analizas, podrás ver rápidamente cuáles son los puntos débiles de tu negocio. De esta manera, las quejas ayudan a fijar futuros objetivos entorno a la pieza clave de los negocios, es decir, el cliente.
Por tanto, una vez seguidos estos tips del artículo, es recomendable pararse a pensar que falla para saber nuestras debilidades y convertirlas en nuestras fortalezas. ¿Qué opináis?
Hola!!
Que buena aportación 🙂 excelente! Estoy muy de acuerdo, claro, las quejas son un detonante de algo que no va bien y debemos analizar para actuar sobre la raíz del problema y conocer qué es lo que necesitan nuestros usuarios y clientes para ajustarnos mejor a sus necesidades.
Muy buena puntualización, en línea con la idea de que siempre debemos analizar resultados y aplicar mejoras.
Un saludo!
Hay casos en los que las quejas son claramente injustas, en esos momentos es bueno respirar profundo, levantarse de la silla para evitar impulsos y sobre todo ¡no responder al momento!, sino esperar a que se calmen las emociones para pensar en frío
Hola Laura!
Pues también es otra manera de verlo. Esperar para no decir ninguna barbaridad…¡pero tampoco demasiado! 🙂
Gracias por tu comentario!
Un saludo.