¿Has recibido alguna vez una reseña negativa en Google? Seguramente, si tienes una tienda o negocio online te habrá ocurrido o te podrá ocurrir en un futuro. Pero… ¡que no cunda el pánico!
Hay formas de gestionar e incluso de eliminar estas reseñas negativas de Google. Eso sí, la primera opción que te recomendamos no es eliminar la reseña, ya que Google no la eliminará de forma instantánea.
De hecho, no verá con buenos ojos que quieras eliminar una valoración negativa, ya que se trata de una experiencia que vivió un cliente en tu negocio y que, por tanto, otros clientes deben conocer.
Así que en este post vamos a ver:
- Qué es esto de las reseñas en Google y cuál es su importancia para tu negocio.
- Cómo eliminar reseñas negativas de Google paso a paso.
- Agunas recomendaciones a considerar antes de eliminar nada.
¿Qué es una reseña de Google?
Una reseña es la opinión que un cliente deja en Google sobre sobre su experiencia al contratar uno de tus servicios o comprar algunos de tus productos.
Estas reseñas las puede ver cualquier usuario cuando pone en el buscador de Google el nombre de tu negocio. Le aparecerá una ficha a la derecha. Se trata de tu perfil en Google My Business, donde el usuario encontrará información básica sobre el negocio (dirección, horarios, teléfono de contacto, página web, etc.).
Más abajo, aparecerán las opiniones de algunos de tus clientes, así como también aparecen valoraciones con estrellas.
➽ ¿Cómo influye una reseña negativa a tu negocio?
Dependiendo del número total de reseñas y las valoraciones con estrellas, Google hace un promedio en función de esos datos y lo refleja bien grande en la ficha. Por tanto, cuando tienes uno o dos comentarios negativos, la media puede bajarte y afectar a tu reputación.
En definitiva, tener reseñas negativas puede afectar a:
- Google: Si Google detecta muchas reseñas negativas, afectará a tu posicionamiento y autoridad.
- Usuarios: Cuando un nuevo usuario llega por primera vez a tu ficha de negocio y ve una puntiuación baja, le generará desconfianza; ya que el usuario valora mucho las opiniones de otros clientes.
¿Se pueden eliminar reseñas de Google? Pasos para hacerlo
Para eliminar un reseña negativa de Google se puede hacer de dos formas:
- Puedes pedirle amablemente a la persona que la escribió que la elimine.
- Puedes hacerlo tú mismo marcando el contenido como inapropiado.
Marcando como inapropiado el contenido de una reseña, Google entenderá que o bien la reseña es falsa, o bien que incumple las políticas de Google. Este es el paso a paso para marcar una reseña como inapropiada:
- Abre Google Maps y encuentra tu negocio.
- Dentro de la pagina de reseñas, localiza la reseña en cuestión.
- A la derecha del comentario, haz clic en los tres puntos y selecciona la opción ‘Marcar como inapropiado’.
- Escribe brevemente un informe del problema y deja tu email para hacer un seguimiento.
Ten en cuenta que este proceso es lento y no te asegura de que Google elimine la reseña. Piensa que Google no la eliminará por el simple hecho de que sea negativa, ya que quiere que los usuarios transmitan comentarios objetivos y veraces.
Recomendaciones antes de eliminar reseñas de Google
Te recomendamos que, antes de proceder a marcar una reseña como inapropiada, sigas estas buenas prácticas:
➽ Comprueba si la reseña es falsa
Hay mucha gente o competencia que quiere hacer daño y por eso dejan una reseña negativa en Google. Para comprobar que esa reseña no es real, sigue estos pasos:
- Si desconfías de alguien, comprueba el resto de reseñas que ha dejado en otros perfiles de negocios (puedes ver el número de opiniones que ha dejado debajo de su nombre).
- Verifica si el comentario es para ti y no para otra empresa. El usuario se puede confundir.
- El comentario es muy general y no especifica el problema que ha tenido.
- Después de fijarte en todo esto, comprueba que ese cliente está en tu base de datos.
➽ Responde a tus reseñas negativas
No hay nada peor que no contestar a tus reseñas, ya sean positivas o negativas. Pero si son negativas, no debes dejarlo pasar porque:
- Transmites una imagen de abandono hacia tu negocio.
- Das la sensación de que el cliente tiene la razón.
- No generas confianza, ni demuestras que te importan lo que pienses tus clientes.
- Si crees que es falso, exponlo de forma amable en un comentario. Así otros clientes lo valorarán.
➽ Resuelve el problema del cliente
Si te equivocaste, pide perdón y soluciona el problema si el cliente no quedó satisfecho. Después de proponerles una nueva solución, pregúntales si te darían otra oportunidad.
En el caso de que queden satisfechos, pídeles de forma privada (para que no se sientan presionados) que eliminen la reseña negativa. Si quedaron contentos, seguramente la eliminarán.
➽ Contacta con soporte
Después de valorar todas estas opciones, si decidiste dar el paso de eliminar alguna reseña de Google, es probable que Google no te responda a tu petición. Si pasan varios días y no lo hace, puedes ponerte en contacto con soporte.
Para ello, entra en tu perfil, dirígete a ‘Soporte’, haz clic en ‘Gestionar reseñas de clientes’ y, a continuación, puedes presentar tu queja.
CONCLUSIONES:
Las reseñas de Google hay que cuidarlas, ya que son un factor SEO que puede afectar a tu posicionamiento. Por tanto, si obtienes reseñas negativas, no las dejes pasar e intentar solucionarlo mediante buenas prácticas como las que hemos tratado hoy aquí.
En caso de que el cliente no elimine la reseña negativa, después de pedirle perdón y proponerle una nueva solución, la otra opción que tienes para evitar que tu media baje es probar suerte y eliminar la reseña de Google, marcándola como contenido inapropiado.
¿Alguna ve has eliminado una reseña negativa de Google? ¡Cuéntanos tu experiencia!
