Por norma general, un consumidor compra algo porque lo necesita o porque quiere solucionar un problema que tiene. Por tanto, el objetivo de una persona que se dedique a la venta será hacerles conscientes de su problema y mostrarle que su producto puede resolverlo.
Encontrar esa inquietud de tu cliente ideal puede no resultar fácil, pero es clave para conseguir conversiones. De ahí que identificar los pain points de tus clientes, te sirva para impulsar tu estrategia de marketing y conseguir más ventas en tu negocio.
A continuación, vamos a explicar qué son los pain points, cómo detectarlos gracias al customer journey map y cuáles son los puntos de dolor en marketing más comunes con algunos ejemplos.
¿Qué son los pain points o puntos de dolor?
Los pain points o puntos de dolor en marketing no siempre están relacionados a una emoción negativa o a un sentimiento que le provoque dolor a tu cliente.
Entonces… ¿qué son y en qué debes fijarte para poder detectarlos? Veámoslo en los siguientes apartados:
➽ Pain points en marketing: Definición
Un punto de dolor engloba todo aquello que preocupa o inquieta, de forma positiva o negativa, a tu target. Por tanto, podemos definir los pain points en marketing de la siguiente manera:
Los pain points en marketing hacen referencia a los deseos, preocupaciones (estas pueden ser reales o percibidas), inquietudes o necesidades de tus clientes, que pueden solventar comprando tu producto o contratando tu servicio.
➽ Customer journey map pain points: Definición
Ahora bien, ahora que ya sabes que los pain points pueden ayudarte a incrementar las ventas de tu negocio, es importante que sepas cómo identificar esos puntos de dolor y cómo resolverlos.
Para ello, es importante entrar más a fondo en el concepto de customer journey map pain points, una herramienta que permite plasmar en un mapa qué pasa en la mente del cliente:
- En qué etapa del funnel de ventas se encuentra (conocimiento, consideración…).
- Las interacciones que tiene con la marca.
- Los canales por los que pasa desde un punto hasta llegar a tu producto o servicio.
En definitiva, el customer journey es el recorrido que el consumidor hace desde que entra en contacto con la marca o cuando está ya dentro del proceso de compra. Analizar bien este recorrido te dará muchos datos que desconoces sobre tu cliente ideal.
Gracias al customer journey map, podrás tener una visión clara sobre cómo tu cliente interactúa con tu marca (y en qué canal), qué sentimientos tiene hacia ella y qué mejoras puedes implementar para ofrecerle una buena experiencia.
Cómo identificar los pain points de tus clientes
Identificar los pain points de tus clientes o prospectos, será una tarea que debes realizar cuanto antes. Porque, cuando lo hagas, habrás adelantado mucho.
Tips para concretar el perfil ideal de tu cliente:
- Analízalos en tu vida cotidiana si puedes relacionarte con ellos.
- Si tu negocio es online, fíjate en los comentarios que dejan en redes sociales y entradas de blogs (el tuyo propio o en blogs populares relacionados con tu sector).
- Métete en grupos para saber qué se cuece (una herramienta de escucha social interesante es Metricool).
- Pregúntales directamente cuáles son sus preferencias en relación a lo que ofreces en tu negocio.
- Saca conclusiones sobre el comportamiento de las personas que visitan tu tienda (con herramientas de análisis como Google Analytics o las estadísticas de las mismas redes sociales).
- Haz una lista con posibles pain points, estas pueden ser que no te diriges al buyer adecuado, la atención al cliente es mala o no te distingues de tu competencia (en precio ni en exclusividad).
>>Para ampliar información lee: Cómo mejorar la UX analizando el tráfico<<
Posible soluciones para solventar los pain points de tus clientes:
- Haz un seguimiento de tu cliente con un customer journey map pain points: Sería ideal que ese seguimiento fuera antes, durante y después de la compra. Percibir qué sentimientos tienen sobre tu producto mediante el customer journey te ayudará a reorientar tus contenidos para aliviar sus pain points en el momento adecuado.
- Comunícate con otros departamentos de tu empresa: Por ejemplo, el equipo de ventas y marketing es el que sabe de primera mano qué problemas tienen tus clientes (buscan un servicio más económico, comodidad o simplemente necesitan un buen soporte).
- Crea una página web y ten presencia en canales digitales: Mediante estas plataformas podrás conseguir más clientes potenciales y obtener información interesante sobre sus necesidades y puntos de dolor. A partir de aquí, podrás crear un calendario editorial para ir anotando las preferencias e inquietudes de tu buyer; lo que te facilitará la tarea de segmentar y de enviar los contenidos idóneos a la persona adecuada, en el momento oportuno.
Puntos de dolor en marketing: Ejemplos
Ponerse en el lugar de tus clientes, te dará la clave para entender cómo se sienten y cómo podrías ayudarles.
Estos son algunos ejemplos de puntos de dolor en marketing más notorios que puedes encontrar en tus clientes:
1. Puntos financieros
Por ejemplo, un cliente tiene contratado un hosting, pero este último año está pagando el doble de lo que pagaba cuando contrató la oferta. Este siente que está invirtiendo mucho y necesita otro servicio de alojamiento más barato.
2. Puntos en el proceso de venta
Un cliente está descontento en alguna de las fases del embudo de ventas y, por eso, aún no ha convertido o si lo lo ha hecho no quedado satisfecho por algún error.
Por ejemplo, un cliente compra en una tienda online una planta que quiere regalarle a uno de sus amigos por su cumpleaños. El cliente quedó descontento porque la planta no llegó a tiempo.
3. Puntos de soporte
Por último, queremos señalar otro punto de dolor típico como es la atención al cliente. Imagínate que tienes un ecommerce que vende electrodomésticos. La atención al cliente antes, durante y después de la compra, es imprescindible para impulsar las ventas de tu negocio.
En caso de que el cliente necesite un soporte post-venta, porque no sabe utilizar la lavadora que compró, si el servicio es pésimo y no recibe la ayuda que necesitaba, este podría devolver su producto y, en el peor de los casos, no volver más a comprar en ese sitio.
CONCLUSIONES:
Conocer al detalle qué problemas tienen tus clientes, no solo te ayudará a mejorar el porcentaje de ventas de tu empresa, sino que además alimentarás a que esos clientes que convirtieron se fidelicen y repitan un nuevo proceso de compra en tu negocio.
No olvides que igual de importante es hacerle ver a tu cliente que tienen un problema, que demostrarle que tu producto o servicio es la mejor solución. Y una de las mejores herramientas que tienes para potenciar los beneficios de tu producto, y que van a mejorar la vida de tus clientes, es el copywriting.
¿Qué método utilizaste para identificar los pain points o puntos de dolor de tus clientes?
