Habrás oído eso de que el coste de adquirir un nuevo cliente es mucho mayor que el de mantener y volver a vender a los que ya tenemos. Y, ojo, porque es importante saber diferenciar que no es lo mismo retener a tus clientes que contar con clientes fieles.
En este sentido, en inbound marketing un cliente retenido es aquel que ha adquirido cierto compromiso con tu negocio y, esté satisfecho o no, tiene la obligación de quedarse contigo.
En cambio, cuando hablamos de un cliente fiel hablamos de mucho más. Hablamos de un cliente que te sigue comprando voluntariamente porque, realmente, está contento con lo que le ofreces.
La diferencia es abismal, ¿cierto? Por eso, una de las fases en las que más me gusta hacer hincapié a la hora de plantearnos cómo hacer una estrategia de inbound marketing es, precisamente, la de fidelización.
¿Qué te parece si ahondamos más sobre este tema con definiciones y algún ejemplo de estrategia? Al final te desvelaré cómo aplicar el ingrediente secreto (mi favorito); ¡el marketing de contenidos!
Estrategia de Inbound Marketing: Fases y conceptos
La realidad es que las agencias marketing digital no se centran únicamente en la fidelización a la hora de generar un flujo de clientes, puesto que en inbound marketing existen diferentes etapas que se suceden, y que han de ser controladas en su conjunto.
Por eso, antes de hablar de la fidelización como tal, quiero situarte en contexto con un breve repaso a estas fases como si de un funnel o embudo se tratara y, más allá; abordando el concepto «flywheel».
➽ Fases en una estrategia de inbound marketing
Desde que un cliente es impactado por nuestros contenidos de marca por primera vez, hasta que llega a ser cliente, pasa por diferentes fases, las cuales han de ser tenidas en cuenta a la hora de compartirle información.
A grandes rasgos, y como si de un embudo invertido se tratase, nuestros prospectos pasan por las siguientes fases:
- Descubrimiento: En esta primera etapa, siendo el usuario consciente o no de su necesidad o problema, recibe un primer impacto que le genera interés, lo que se conoce como el contenido top of the funnel (TOFU), con el cual buscaremos una primera conversión para conseguir su contacto (generalmente su email), pasando de ser un usuario desconocido a un «lead».
- Investigación: Aquí es donde el usuario realmente empieza a mostrar interés, y tú has de hacerle entender con tu estrategia de inbound marketing que tienes la solución para su problema o carencia. Aquí hablaríamos de contenido middle of the funnel (MOFU).
- Decisión: En una tercera fase, el prospecto está preparado para recibir tu oferta (ya sea un producto o servicio) y evaluarla para llegar a tomar la decisión de compra. Aquí crearíamos lo que se conoce como contenido bottom of the funnel (BOFU).
Finalmente, el usuario llegaría a tomar la acción y, por tanto, a convertirse en cliente. Pero, ¿el ciclo termina aquí? Vayamos un poco más allá del concepto funnel como tal.
➽ Inbound Marketing Funnel vs Flywheel
Como te decía, la visión con la que hemos de hacer nuestras estrategias de inbound marketing, en realidad, no debe quedarse en la idea de embudo con principio y fin.
Para ello, tenemos el concepto flywheel, que no pone al cliente en una última fase de un proceso lineal, sino en el centro de un proceso que se retroalimenta. Y, aquí, es donde entraría la fase de fidelización de la que hablábamos en la introducción.
Estrategia de inbound marketing: La clave para fidelizar
Llegados a este punto, no se me ocurre una mejor manera de mostrarte ejemplos de fidelización de clientes gracias a una estrategia de inbound marketing, que con esta gráfica que representa la idea de un funnel con retroceso dentro de una estrategia de email marketing
Como ves, una vez conseguimos que el usuario en la fase de descubrimiento pase de ser mero ‘tráfico’ a convertise en un lead para formar parte de nuestro embudo, llevamos a cabo un seguimiento que podemos replicar una y otra vez para no sólo cerrar una venta con un mismo cliente, sino repetitivas veces.
¿La clave en esta fase de seguimiento? Efectivamente… ¡el contenido! Ya sea vía email marketing, o a través de cualquier otro canal que utilices para comunicarte con tus potenciales clientes de forma más directa, el contenido siempre es la clave.
Desde compartir contenido en diferentes formatos como historias y vídeos tutoriales exclusivos, hasta comunicarte vía WhatsApp o Telegram con aquellos clientes que son más fieles. A la hora de fidelizar, ¡todo vale en tu estrategia de inbound marketing!
3 comentarios
Hola Teresa! Gracias por este post, de verdad que hay gran diferencia entre obtener un cliente que fidelice y este feliz.
Gracias por tu comentario Ulises 🙂 ¡Así es! Un cliente satisfecho es fuente potencial de nuevos clientes. Es la única manera de crecer un negocio de forma sana. Un saludo!
Excelente post, la fidelización de un cliente es mas rentable a mi parecer, que solo querer conseguir clientes al por mayor, se tiene que trabajar en la fidelizacion por que el que quiere ser todo para todos, acaba siendo nada y quedandose con nadie.