Cómo y por qué usar Chatbots en estrategias de contenidos

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Aunque creíamos que aún quedaba lejos, los sistemas de inteligencia artificial ya son una realidad en el entorno de los negocios. Un ejemplo claro lo tenemos con Siri o Cortana que, gracias a su sistema, reconocen la voz del usuario e, incluso, responden a sus dudas.

Algo similar ocurre con los chatbots, pero en formato textual, pues pueden reconocer el lenguaje natural de un usuario y realizar determinadas acciones que le indiquemos.

Sin duda, la parte más jugosa de los chatbots en marketing de contenidos es que, gracias a estos, se puede llegar a conocer cuáles son las preferencias y hábitos de los usuarios.

Este es un tema de gran interés para aquellos negocios que quieren ofrecer sus productos o servicios estratégicamente a través, no solo de newsletters, sino también de otros canales directos de comunicación online.

¿Qué es un Chatbot y a qué se debe su BOOM?

Un chatbot no es más que una tecnología, que puede estar basada o no en inteligencia artificial, donde un usuario puede mantener una conversación con un programa informático.

Se trata de una interacción que requiere el modelo pregunta-respuesta. Pero para que esta estrategia funcione, y el bot responda adecuadamente, este tiene que comprender la intención de búsqueda del usuario.

Por ejemplo: Si alguien quiere comprarse una zapatillas Adidas de running, tiene que acceder a su web para buscarlas. Pero si Adidas tuviera un bot, bastaría con escribiese a la marca, por ejemplo, vía Facebook Messenger para decirle qué necesita, e incluso podría preguntarle por su talla específica.

En definitiva, con la integración de esta tecnología de inteligencia artificial, lo que se busca es un servicio de atención al cliente rápido y efectivo, además de amenizarle la experiencia de usuario.

➽ Beneficios de los chatbots clave para tu estrategia de contenidos

A diferencia de las apps móviles, los chatbots no ocupan espacio en los dispositivos móviles. Esto sumado a que no necesitan actualizarse, ni hay que hacer ningún tipo de descarga, hace que los chatbots sean una estrategia interesante para aplicar en tu marketing de contenidos.

En concreto, estos son los principales beneficios de contar con chatbots en tu estrategia de contenidos:

  • Inmediatez: Comunicación inmediata sin interrupciones, es decir, el usuario no tiene que navegar por ninguna web, ni perderse por su menú (a veces poco intuitivo).
  • Automatización: Es posible llevar a los usuarios a través de los chatbots por cada fase de un funnel gracias a la automatización de mensajes secuenciados.
  • Segmentación: Se pueden enviar ofertas, cupones, lead magnets a los usuarios realmente interesados, a los que los bots identifican por su forma de responder.

Cómo utilizar los Chatbots en marketing de contenidos

El objetivo de un chatbot es generar valor al cliente. Por tanto, a la hora de diseñar y personalizar el bot, debes intentar guiar al usuario a la conversación que el bot conoce, evitando preguntas demasiado abiertas que el bot no puede contestar.

Por esta razón, si estás pensando en incorporar chatbots en tu estrategia de marketing de contenidos, deberías tener en cuenta:

  • Limitaciones de los chatbots.
  • Los tipos de chatbots que existen.
  • Qué herramientas utilizar.
  • Los ejemplos más exitosos.

 ➽ Limitaciones de los Chatbots

Según los hábitos de los usuarios, la evolución de estos asistentes inteligentes van en aumento. De hecho, el 20 % prefiere utilizar Siri para hacer sus búsquedas por Google mediante voz.

Y es que, a simple vista, pedir un taxi mediante un chatbot sin abrir tu aplicación de Cabify supone un adelanto en toda regla. Pero es cierto que aún queda mucho por recorrer y tiene sus limitaciones.

Limitaciones de los chatbots: Un chatbot puede ofrecer determinada información, y puede incluso orientar a un cliente en algo. En cambio, si un usuario necesita resolver una duda más compleja, es probable que el bot no sea tan preciso y al final acabe repercutiendo a la experiencia del usuario.

Aquí es donde entra a debate si los bots podrán pronto optimizar su procesamiento de lenguaje natural, y llegar a pensar más como humanos (y no tanto como máquinas), o si por el contrario solo sirven como asistentes conversacionales básicos que pueden resolver las dudas más simples, sin entrar mucho en detalle.

➽ Tipos de Chatbots

La calidad de un chatbot depende en gran medida de la tecnología que se utiliza. Por eso, en líneas generales podemos categorizarlos en:

  • Chatbots basados en comandos: Su estructura se basa en keywords reconocidas por el bot. El programador tiene que programar manualmente cada comando.
  • Chatbots basados en IA (Inteligencia Artificial): Su sistema realiza un seguimiento de la conversación. Se necesita ayuda humana para interpretar situaciones desconocidas y así proporcionar respuestas más concretas.
    Por otro lado, podemos hablar de chatbots dirigidos y conversacionales:
  • Chatbots dirigidos: Incluye botones predefinidos, por lo que el usuario deberá elegir una opción predefinida si quiere seguir conversando.
  • Chatbots conversacionales: Aquí el usuario puede libremente responder lo que quiera, siguiendo un contexto y una lógica para que el bot no se pierda. Además, este puede combinar con botones de respuestas utilizados en los dirigidos.

➽  Herramientas para crear un Chatbot

Para crear tu propio chatbot no es necesario que tengas conocimientos de programación. Existen herramientas con las que puedes crear conversaciones sencillas y fluidas mediante plantillas ya prediseñadas. Entre estas destacamos:

➽ Ejemplos de Chatbots en estrategias de contenidos

Ahora que sabes la evolución que están teniendo los chatbots en marketing de contenidos, y los tipos que hay, vamos a ver algunos ejemplos de éxito para que te inspires:

Booking

Booking tiene integrado un chatbot en Facebook Messenger. El objetivo de Booking con este sistema, más que conseguir conversiones, es ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.

Asimismo, se centra en responder las preguntas más frecuentes de los viajeros sobre sus reservas (por ahora solo está disponible en inglés).

En el caso de que alguien haga una pregunta que Booking Assitant (el chatbot) no pueda responder, automáticamente el sistema pide ayuda al equipo de atención al cliente de Booking.com o al propio alojamiento. Una vez que estos respondan, Booking Assitant añade la respuesta a la conversación.

Domino’s Pizza

En 2016, Domino’s Pizza lanzó en Reino Unido e Irlanda una campaña divertida e innovadora, donde los usuarios podían hacer sus pedidos a través de Facebook Messenger.

Cualquier usuario que escribía en el chat de Facebook de Domino’s Pizza la palabra “pizza”, el chatbot le respondía con los detalles del pedido. La primera vez que un usuario utilizaba este chatbot, le preguntaban sobre sus gustos y preferencias para almacenar estos datos para próximos pedidos e incluso para enviarle promociones.

Uber

Uber es otra empresa que utiliza chatbots en su estrategia de marketing para facilitar la experiencia a sus usuarios.

El bot de Uber integrado en Facebook Messenger, Telegram y Slack, permite a cualquiera pedir un coche con solo entrar en el chat y hacer clic en la foto de un coche.  El usuario también tiene la opción de enviar mensajes al bot para pedir un viaje.

CONCLUSIÓN: 

Siempre y cuando utilices los chatbots para aportar valor a los usuarios, estos serán una gran inversión para tu negocio. Eso sí, recuerda que la respuesta de los bots deben ser orientadas a las preguntas de los usuarios, porque de lo contrario afectará a la reputación de tu marca.

Así que, cuanto más personalices el bot y trabajes sobre sobre las conversaciones generadas según el contexto, más engagemnet y más clics obtendrás.

¿Crees que los chatbots son una tendencia pasajera? ¡Cuéntanos aquí tu experiencia!

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About Author

Teresa es licenciada en Administración de Empresas. Especializada en Negocios Internacionales, Social Media y Docencia, tiene experiencia en Comercio Exterior y Marketing Online. Actualmente es la Content Manager de MadridNYC.

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