Cómo desarrollar la política de devoluciones de tu tienda

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Una de las preocupaciones de los consumidores que compran por Internet, además de los medios de pagos o los gastos de envíos, suele ser la política de devoluciones. Te suena, ¿verdad?

Desde el punto de vista del vendedor, aunque cada cual puede decidir y establecer sus condiciones de venta, hay una serie de normas legales que las tiendas, ya sean físicas u online, tienen el deber de cumplir antes de empezar a enviar emails masivos y lanzar otro tipo de campañas promocionales.

Asimismo, tener definidas estas condiciones comerciales en tu ecommerce, no solo garantizará los derechos de los consumidores y los tuyos propios, sino que también su correcta gestión llevará  a la fidelización de clientes.

Obligaciones con el consumidor

La mejor solución para que tus clientes pierdan el miedo a comprar en tu tienda online es a través de una política legal, que debes incluir en tu página web bien visible, así como también un aviso de cookies para dar una imagen de transparencia y seguridad.

Esta información debe buscar el equilibrio entre los intereses de tu negocio y los de tus clientes.

Por eso, a la hora de redactar una política legal deberás incluir info tanto sobre la normativa europea, como otra que tú consideres relevante (no reglada) para que el mensaje quede lo más claro posible y el usuario no se sienta engañado.

A tener en cuenta: Para aumentar las ventas en tu ecommerce, también deberás cuidar otros aspectos como la descripción de tus productos, clave para maximizar las conversiones.

➽ Información clave en una política de devoluciones

En cuanto a la normativa europea que rige los cambios o política de devoluciones (la Ley General de Consumidores y Usuarios), debes asegurarte de cumplirla e incluirla en tu política para evitar problemas con tus clientes y otras penalizaciones legales.

Una de las normativas dice lo siguiente: ‘El comprador tiene derecho a anular y devolver un pedido adquirido por Internet o fuera de un establecimiento comercial (teléfono, email o vendedor a domicilio) en un plazo de 14 días naturales desde que llega a su casa, sin justificación alguna y por cualquier motivo’.

Si no aclaras en tu política de devoluciones que el consumidor tiene esos días para devolver el producto sin coste alguno, pueden penalizarte y ampliarte el plazo de devoluciones a 1 año.

Otras obligaciones que debes tener en cuenta y redactar en tu política legal son las relacionadas con:

1) Garantía

Todos los productos nuevos tienen una garantía de 2 años, mientras para los de segunda mano deberá ser de 1 año (aunque el vendedor o fabricante del producto puede estipular otra garantía a partir de ese mínimo requerido).

Importante: Si el producto está defectuoso o no funciona, el vendedor tiene la obligación según la normativa de arreglar, sustituir, hacer un descuento o devolver el importe pagado. 

2) Gastos de envío

No estás obligado a pagar al cliente los gastos de envío de la devolución, pero sí los gastos de envío del inicio que le habías cobrado y le habías especificado.

 Importante: Si el cliente devuelve el producto antes de los 14 días naturales que tiene, el vendedor solo tendrá que devolverle el precio del producto.

3) Responsabilidad del vendedor/fabricante

La figura responsable es la del vendedor. Pero si este no le da una solución rápida, el cliente podrá dirigirse al fabricante.

Aspectos básicos de la política de devoluciones

Después de analizar estas obligaciones con el consumidor y de plasmarlas en tu política de devoluciones, estos son otros elementos relevantes que debes conocer:

➽ Plazos de las devoluciones

Haz un cálculo del tiempo en que tardará en llegar los productos al lugar de recepción del cliente y así poder concretar el tiempo en que este podrá realizar el cambio.

Aunque por ley el cliente tiene 14 días naturales para devolver el producto, la empresa si lo desea puede incluso ampliar ese plazo, sin límite alguno.

Por ejemplo: Amazon da la posibilidad al usuario de devolver los productos defectuosos en un periodo de entre 30 días y 2 años. No devolverán el dinero, pero sí cambiarán el producto por otro nuevo.

Por otro lado, en el caso de que el cliente espere más de un paquete de tu tienda, el plazo de devolución se empezará a contar desde que el cliente reciba el último paquete.

➽ Procesos de la devolución

No todos los productos pueden devolverse, así que especifica cuáles sí se pueden y cuáles no.Aquellos que caducan o que no pueden volver a venderse por higiene, no podrán devolverse.

Además de estos productos, existen otros donde las empresas pueden negarse a la devolución y son:

  • Servicios que se han iniciado o se han efectuado por completo.
  • Productos relacionados con software, música y videojuegos que no tienen envoltorio.
  • Prensa y revistas.
  • Productos de alimentación enviados a domicilio.
  • Artículos diseñados a medida.
  • Reservas de hotel, entradas de conciertos y billetes de medios de transporte.
  • Servicios de reparaciones y mantenimiento.
  • Productos comprados a particulares (y no a empresas).

➽ Posibles costes de envío

Aquí debes diferenciar dos costes:

1. Coste del envío del nuevo producto.
2. Coste asociado a la devolución del producto (del domicilio a tu sede).

Según la normativa: El cliente debe pagar los costes de devolución cuando pasan los 14 días naturales. Sin embargo, lo ideal es que tú asumas esos gastos, ya que esto a la larga te beneficiará a la hora de fidelizar a tus clientes.

De todas forma, te aconsejamos que desde primera hora informes a tu cliente de cuáles son los gastos que deberá afrontar él, y los que debe afrontar la empresa para evitar confusiones.

➽ Especificaciones concretas

Especifica qué alternativas de devolución ofreces, si devuelves el dinero, le ofreces un cupón de compra o si le das la opción de cambiar el producto por otro del mismo valor.

Importante: Recuerda que no puedes imponer ninguna de estas alternativas, ya que tu cliente puede negarse  y reclamar su dinero. Pero sí tienes derecho a proponerle estas opciones como solución a su problema y ofrecerle así una buena experiencia en tu tienda online para fidelizarlo. 

Cómo redactar tus políticas de devolución

No hace falta ser agresivo a la hora de dejar clara todas estas cuestiones en la política de devoluciones, bastaría con ser claros y redactar de forma amigable las responsabilidades y derechos de cada uno. Porque, al fin y al cabo, lo que una empresa busca es satisfacer a sus clientes y fidelizarlos.

Así que ten en cuenta estos tips a la hora de redactar esta página de tu web:

  • Sé directo y claro. Uno de los motivos de abandono de carrito en ecommerce es la falta de transparencia sobre los costes de envío. Así que intenta aclarar todo lo que puedas este punto en la política de devoluciones.
  • Utiliza un lenguaje sencillo y fácil de asimilar. Tu mensaje debe ser entendible de un primer vistazo, por eso no es buena idea que añadas un vocabulario demasiado técnico y complejo.
  • Transmite confianza. Haz que los consumidores se sientan seguros para comprar en tu tienda online; evita palabras que causan miedo del tipo ‘la empresa no se hace responsable’ y pónselo fácil al cliente.
  • Concreta el proceso de devolución. Dile al cliente qué tiene que hacer paso a paso para devolver el producto. Si tiene que incluir el ticket de compra u otro documento y dónde ir para gestionarlo.
  • Trabaja el enlazado interno desde esta página. Incluye un enlace visible en tu home que dirija a la página y en otros sitios como por ejemplo en la página de ‘preguntas frecuentes’ o en la descripción de tus productos.
  • Haz recordatorios en email marketing. Recuerda a tu cliente la política de devoluciones en el correo de confirmación de pedido y en otros emails que consideres relevantes.

CONCLUSIÓN:

Como ves, contar con una buena política de devoluciones te ayudará a crear una mejor relación con tus clientes, potenciando su asiduidad en tu tienda online y generando una buena imagen de marca gracias al boca a boca de tus clientes fieles.

Cada elemento de tu web cuenta dentro de tu estrategia de marketing para posicionar tu marca, ganar visibilidad y conseguir embajadores de tu marca.

¿Qué otros aspectos consideras fundamentales en la política de devoluciones de una tienda online o ecommerce?

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Equipo de redactores de MadridNYC que colabora editando contenido, aportando nuevos puntos de vista y sus propias experiencias con el fin de aportar valor añadido para los lectores del blog.

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