Un rumor, una queja de un cliente, una publicación inadecuada en alguna red social o, incluso, determinados comportamientos de empleados en redes, pueden ser motivo suficiente para que una empresa sufra una crisis de reputación online.
No importa lo mucho que una marca trabaje su plan de comunicación. Por el simple hecho de que esta cometa un solo error, su reputación puede verse en peligro. Por eso, cualquier error que se cometa, por insignificante que parezca, hay que mirarlo con lupa para evitar daños mayores.
Puede que te hayas visto envuelto en una crisis de reputación de marca y, en lugar de actuar con calma y ponerte en el lugar del otro, tus emociones y descontrol te hayan jugado una mala pasada.
A continuación, para evitar que la situación pueda agravarse aun más, te cuento cómo prevenirse y qué pasos seguir para salir victorioso de una crisis de reputación ya sobrevenida.
¿Por qué gestionar una crisis de reputación a tiempo?
Si alguien publica comentarios negativos en redes sociales, y este resulta ser un influencer o un usuario con muchos seguidores, o simplemente ha conseguido viralizar su crítica, puede hacer bastante daño a una marca.
Por ello, las primeras horas son cruciales para responder y evitar que el mensaje siga propagándose por las redes.
Un caso que recuerdo, por la repercusión que tuvo, fue una de las campañas de Donettes. Su eslogan decía ‘A pedir, al metro’, donde un usuario de Twitter lanzó un tuit expresando su disconformidad con la frase. El tuit finalmente se viralizó, y en solo unas horas se convirtió en TT del país, con el hashtag #boicotdonettes».
Cómo prevenir y afrontar una crisis de reputación online
Seguramente, has estado muchos años trabajando tu marca personal, creando tu identidad corporativa en unas bases sólidas, y perfilando día tras día pequeños detalles para mejorar tu visibilidad digital… Pero basta que cometas un solo fallo, ¡para tirar por borda todo lo conseguido hasta ahora!
Para evitar esta situación, te recomiendo que tengas previsto un plan de actuación para gestionar una posible crisis de reputación y salgas de la tempestad sin rasguños.
Estos son los pasos a seguir:
Pasos a dar antes de la crisis en redes sociales
Todas las marcas alguna vez pasan por un crisis de reputación online. Por eso, es importante que todas las empresas a priori realicen y tengan a mano un plan de actuación, que les indique qué hacer en momentos delicados como estos.
➽ Monitoriza lo que se dice de tu empresa
El primer paso, es escuchar todo lo que se haya dicho de tu marca en Internet. Para ello, existen herramientas de redes sociales para la escucha activa, que te ayudará a identificar y monitorizar los comentarios de aquellos que hablan sobre tu marca es Metricool.
Asimismo, una buena práctica sería establecer una política de comunicación transparente, donde los usuarios por ejemplo sepan dónde dejar sus quejas o sugerencias.
➽ Diseña un plan propio
Contar con un plan personalizado, es necesario para prever determinados escenarios y tener preparadas posibles respuestas. Información específica sobre quién serán los responsables cuando surja la crisis, qué función tendrán y qué pasos seguir debe plasmarse en este plan.
Una vez que hemos monitorizado los comentarios de los usuarios en las redes, esa información te ayudará a perfilar un plan estratégico y a fijar determinados factores como el tono de voz.
Pasos a dar durante la crisis de reputación online
En caso de que tu empresa se haya visto envuelta en una crisis de reputación online en redes sociales, es muy importante que sigas estas pautas determinadas.
➽ Establece qué personas del equipo se van a ocupar de responder
Aquellos que previamente han creado su plan, ya saben qué personas de su equipo se ocuparán de afrontar la crisis. Por lo que contar con un plan antes de estar en una crisis es un ahorro de tiempo. Ya sabes que en una crisis, cada minuto cuenta.
Así que cuando detectes que hay una crisis, lo primero que hay que hacer es comunicar rápidamente a la persona que se hará cargo de la situación.
Después, esa persona deberá ir informando a sus compañeros de la empresa cómo va evolucionando la crisis. Así todos estarán actualizados de las últimas novedades.
➽ Identifica quién es el que ha fomentado los comentarios negativos
Después de tener claro quién estará al mando de la situación, este deberá identificar quién es el que ha originado la crisis y desde qué medio. Además de averiguar quién es el usuario, deberá analizar cuál ha sido el motivo de su enfado, si se trata de un rumor o si ha habido un problema de comunicación entre cliente y marca.
➽ Responde de forma inmediata y sé empático
Al hilo de lo anterior, y habiendo valorado la gravedad del asunto y el tipo de usuario que ha iniciado esta crisis, debes saber que cuanto más rápido se responda, mayores probabilidades tendrás de que ese post no se viralice.
Así que te aconsejo:
- Interactuar y mantener una comunicación fluida, dando una imagen transparente.
- No insultar ni amenazar y ser empático (personaliza tus mensajes siempre).
- Seguir la política de comunicación de la empresa y adaptarla al problema.
- Pedir perdón si pierdes los nervios y cometes otro error.
- No borrar ninguna publicación o comentario.
- Aprovechar errores para mostrar tu humanidad y generar comentarios positivos.
Da un seguimiento posterior y añadir mejoras al plan de actuación
Tras solucionar la crisis, es clave que se realice un seguimiento para valorar si la crisis ha repercutido a las ventas o si la imagen de marca se ha visto dañada. Además de este análisis, habrá que valorar si el plan de actuación ha sido efectivo o si, en cambio, hay que añadir mejoras.
Habrá que dejar pasar un tiempo para comprobar los datos y sacar conclusiones. Así decidirás si hay que introducir mejoras en el plan de comunicación de la empresa o no.
CONCLUSIONES:
Como ves, llevar un control de cuál es la imagen que transmites y saber qué es lo que se habla de tu negocio en cada momento es importante para evitar una crisis de reputación online. Algo que si no se repara a tiempo y con eficacia, puede dañar gravemente a tu reputación online y offline.
Si aún no te has visto en una situación de este tipo, te recomiendo que te prepares y tengas un plan o protocolo listo para saber cómo actuar ante posibles comentarios negativos. Tener un plan de crisis propio te ayudará a salir victorioso de una crisis en la que te puedes ver envuelto de la noche a la mañana, sin esperártelo.
¿Qué acciones consideras más importantes en un plan de actuación para resolver una crisis de reputación online en redes sociales?
