Para que una estrategia de marketing y ventas ofrezca resultados, es necesario tener en cuenta todos y cada uno de los aspectos que influyen en la decisión de compra de los usuarios, además de otros factores.
En este sentido, es fundamental entender qué es el Customer Journey, cuáles son sus fases y qué ocurre durante el desarrollo de las mismas. Así, obtendrás una información muy valiosa que te permitirá alargar o acortar tus acciones para cerrar una venta y conseguir nuevos clientes.
¿Habías oído hablar alguna vez de este concepto? A continuación, te daremos todos los detalles sobre él y expondremos algunos ejemplos que te ayudarán en su compresión.
Customer Journey: Significado
Literalmente, Customer Journey se traduce como «Viaje del Cliente», y no es más que el camino que realiza un consumidor para, finalmente, tomar la decisión de comprar o contratar un servicio.
Existen además otros dos conceptos relacionados que deberías conocer, que son el Customer Journey Map y el Customer Journey Lead. Veamos el significado de cada uno de ellos.
➽ ¿Qué es Customer Journey?
Aunque ya hemos avanzado en el párrafo anterior el significado de Customer Journey, dada su importancia, cabe destacar que es algo imprescindible a trabajar en una empresa para poder mejorar el proceso de venta y aumentar así la facturación.
Sea como sea, el modelo Customer Journey nos permite llevar a cabo un seguimiento o monitoreo del comportamiento del usuario a lo largo del proceso de compra. Así como de sus necesidades y problemas.
Esta información es clave para optimizar los procesos. Y, como decíamos antes, obtener más ingresos de nuestras acciones. Lo ideal es trabajarlo en equipo y realizar un brainstorming entre todos para diseñar acciones específicas.
➽ ¿Qué es Customer Journey Map?
Por su parte, si hablamos de Customer Journey Map, nos estamos refiriendo a una herramienta que nos permite representar en un mapa todo el proceso del viaje del cliente.
Así, es posible detallar cada una de las etapas, las interacciones que se producen en ellas, los canales en los que sucede todo esto y los elementos que participan para que finalmente un usuario llegue a ser cliente. Por lo tanto, es una herramienta que nos ayuda a entender lo que ocurre en el proceso de forma visual y fácil.
➽ ¿Qué es Customer Journey Lead?
Una vez visto qué es el Customer Journey Map, nos queda conocer qué es el Customer Journey Lead. En este caso, hablamos del viaje que realiza un usuario desde que detecta que tiene una necesidad hasta que se convierte en lead.
Se podría considerar una parte del viaje del consumidor, pues antes de ser cliente, una persona pasa por diferentes fases. Y una de ellas es la de convertirse en lead.
Un lead es un cliente potencial o prospecto, y se trata de alguien que ha mostrado interés en los productos o servicios de una marca. Por ejemplo, rellenando un formulario.
Modelo Customer Journey: Fases y ejemplos
Ya que tenemos claro qué es un Customer Journey y sus conceptos derivados. Pasemos a ver las fases que lo componen. Son 3 y, para cada una de ellas, es preciso realizar acciones perfectamente dirigidas a las necesidades que tiene el cliente en ese momento.
➽ Fases que componen un Customer Journey
Si lo piensas, es algo de sentido común. Todos hemos comprado productos y servicios en alguna ocasión. Y hemos pasado por estas etapas.
Sin embargo, ahora nos toca estar al otro lado de la ecuación y pensar como empresa (y no como consumidor), para implementar una estrategia acorde a las fases que componen un Customer Journey:
- Descubrimiento. En esta fase el usuario está buscando respuestas que le ayuden a entender cómo resolver su problema. Entre ellas, encontrará soluciones de diferentes empresas, pero aún no ha tomado la decisión respecto a cuál elegir. Para ello, acudirá a Google, las RRSS o hará clic en alguno de los anuncios. Para esto último, será fundamental que el trafficker digital trabaje adecuadamente las audiencias.
- Consideración. A continuación, entrará en una fase en la que se pondrá a comparar las distintas opciones que ha encontrado. Aquí evaluará precio, calidad, características y cualquier otro elemento que sea de valor para él. Debemos saber de qué se trata para poder incluirlo en nuestra oferta.
- Decisión. Por último, y tras evaluar las diferentes alternativas, tomará una decisión. Es decir, comprará o contratará aquel producto o servicio que reúna los requisitos que él está buscando.
➽ Customer Journey Ejemplos
Para que lo entiendas mejor, veamos ahora algunos ejemplos. ¿Qué tal si nos basamos en marcas reconocidas? Vamos a verlos:
- Customer Journey Nike. Lo primero que hará el cliente que quiera comprar zapatillas deportivas, será comparar prestaciones con otras marcas. A continuación, pedirá opinión a sus conocidos, a los dependientes de tiendas, leerá review y recopilará información que le ayude a decidirse. Y, por último, después de probarse varios modelos, estará listo para tomar una decisión.
- Customer Journey Ikea. En este caso el proceso es similar, pero cabe destacar que tienen múltiples “touchpoints” con los que el cliente interacciona y que les permiten acercarse aún más a él para influir en su decisión de compra. Por ejemplo, el catálogo, la tienda física, la tienda online, la app, el restaurante y sus filiales.
- Customer Journey Mailchimp. Y por último, en el caso de Mailchimp, algo que hacen muy bien en la fase de consideración es ofrecer planes gratuitos para aquellos profesionales que están empezando y disponen de menos recursos. Esto les lleva a una fase de decisión en la que finalmente se decantan por esta herramienta. Es una estrategia que usa Mailchimp para ganar leads que muy pronto serán clientes.
Si todavía no has trabajado sobre tu Customer Journey, esperamos que gracias a este post puedas ponerte en marcha cuanto antes. Y, sobre todo, que lo utilices de forma activa para entender el camino que realiza tu cliente y logres aumentar tus ingresos.
